莫让社工成“写工”,如何有技巧地撰写服务记录

苏州清流社工

文/朱静君，广州市社会工作协会副会长兼秘书长，广州市政协委员，社会工作服务项目首席评委。
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       社工的服务必须留下服务痕迹，个案、小组、社区专案、社区活动（社区宣传、社区教育等等）都要有服务记录，服务记录一般由需求调研与评估报告、家访记录、计划书（个案、小组、活动都必须有计划书）、服务过程记录（个案小组活动等）、成效评估记录（前测、后测、服务对象满意度问卷、社工反思总结等等）等等众多文书构成。由于服务记录和评估都要看到材料，所以社工开展服务要撰写众多文书，每次评估每个板块都会碰到排列得整整齐齐的一大溜材料，社工要花很多时间去撰写这些文书，因此自嘲为“社工”就是“写工”。

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       就以个案记录为例吧。在评估过程，社工感到困惑的是评委要求不一，有的评委喜欢社工把个案写成“社工与服务对象对话”式，越详细越好，这样评委可以看到社工跟进个案的思考过程，操作过程，可以了解社工的专业性；有的评委则注重成效，要求社工“简要记录提炼”即可，“写这么多记录，要花多少时间？有时间多做点服务好了”。于是社工很困惑，左右为难，督导的指导也是这样，甚至评估中有督导对评委说“我做个案就不写记录的”。这位督导忘记了他在香港而且有几十年的服务经验，如果内地年轻社工也不写个案记录麻烦就大了，有后果的不仅是服务对象，社工本身也会很有问题。因此按照行业规范，社工的工作必须有记录。

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下面讨论三个问题：

第一个是社工个案服务撰写记录是对话式还是简要记录提炼？

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       两种方法都可以，使用哪种方法因人而异。一般情况下，参加一线服务经验不足一年的社会工作本科以上学历的社工，非社会工作专业出身的服务经验不足两年的社工，我建议对话式记录。

       社工服务资历尚浅，专业基础不够扎实，采取对话式记录个案工作过程，一方面社工可以确保自己不会遗漏服务对象的重要信息，有利于社工养成良好的职业习惯，深谙服务过程的要素：聆听与引导谈话，抓住重要信息。

       社工与服务对象对话的过程是互动交流，不是简单的聆听，在案主情绪宣泄之后，社工要有意识从“人在情境中”的生理（生活、经济等）、心理（认知、情绪等），社会（家庭成员、亲朋好友、邻里、单位等人际关系），资源（正式与非正式）的互动等等方面，引导案主对自己的状况进行梳理倾诉，社工可以从中发现问题和需求，包括案主的过往的努力（优势视角）和失败的经历。这是社工必须接受的专业实务实操训练的过程，对话式记录可以让服务过程的逻辑和层次表现出来。个案访谈社工并不是被动的聆听，如果碰上思维混乱滔滔不绝的服务对象，社工要将摘要（“看看我是否正确理解了你刚才说的，主要是1、2、3……）引导、启发、澄清甚至对质都融进对话式，将要获取的信息收集完整。

       对话式记录还有个重要作用：有利于督导及时给予社工清晰的具体的指导，让社工在个案开展中获得专业成长的同时有效地协助案主解决问题。

       科班出身一年、非专业背景两年以上有较多个案经验的社工则可以考虑简要记录提炼，但是简要记录的焦点在于提炼，提炼一定要准确，因为已经有了一年的个案服务对话式记录垫底，社工已经习惯在谈话中引导案主了解信息，掌握了对服务对象的需求和问题按照生理、心理、社会的层面分析和思考，这就给摘要记录和提炼奠定了基础，也就是说可以考虑提高效率了。

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       也就是说个案服务记录到底对话式记录还是摘要记录提炼，可以由社工和督导商议确定，评委不应该按照个人喜好要求社工用什么方式做个案记录，只需要对个案服务过程的成效进行评估即可。但是社工一定要清楚，对话式记录是为了使自己的思路清晰化，目标明确化，是成长的必经阶段，三个月、半年、一年、两年完成从个案对话是记录到简要记录提炼，要看个人情况和对自己的要求。

第二个问题是个案记录如何抓住服务对象谈话的要点？

       个案记录能否抓住与服务对象谈话的要点，这主要取决于社工的经验和能力。个案服务的对话是社工主导的过程，社工在个案过程每次与案主的谈话都必须事先有访谈的目标，有谈话提纲，有事先设计，谈话的要点和重点就是社工想要得到的关于服务对象的信息点，与前一次的服务的衔接点，如果社工对案主的思维和行为在服务过程有过建议，也需要反馈了解“布置的作业”完成的情况和效果。在这种社工主导的谈话过程，社工是能够抓住与服务对象的谈话的要点和重点的，因为要点和重点是社工事先设计的。

      当然会出现这种情况：在对话的过程服务对象忽然有新的信息出来，超出社工预料，社工不清楚无法即时应对，这就更需要记录下来，跟督导讨论，甚至需要在督导指导下与服务对象讨论是否需要调整服务目标。

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       无论是对话式记录还是摘要记录，要抓住谈话的要点和重点还有一个必须注意的问题，就是个案服务记录的及时性，谈话完毕要即刻（最好是当天）记录下来，否则社工容易遗忘不准确，或者增加了其他费这个服务对象的信息。社工在对话的过程可以采取快速图式协助即时记录，个案服务及时记录的习惯一定要养成（所有个案当天完成工作记录，及时提交给督导），不要后补，后补是对社工服务工作和案主的不尊重。当然不排除个别的特殊情况，但是习惯是人生的伟大指南，养成了个案记录一定当天完成的好习惯，可以防止许多由于延时记录带来的问题的发生。

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第三个是个案记录的完整性与非主观性怎样体现？

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       个案服务记录的要素必须遵守：时间、地点、当次目标、服务过程、服务总结（社工反思）、下次计划。不要长篇大论，清晰准确即可。

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       个案服务记录要完整，除了记录社工正常的按照约定的服务过程，也包括原来约定某时进行个案访谈的，但是忽然找不到服务对象，电话也打不通等等，这样可以清楚个案为什么忽然中断了几周；同时社工围绕个案服务进行的资源链接、与督导和本领域同工的个案工作会议（如果有的话）、与督导的交流等等，只要与个案相关的内容，都是服务记录，都应该进入服务对象的服务档案。

       记录完整性有两个好处，社工的工作都有记载，服务过程可以通过文书资料查阅，既保护了服务对象权益（获得及时、有效、保密、适切性的服务），也保护了社工（所有的工作都有记录可查，有督导指引，万一中途出现特殊情况，也可以通过服务记录追根索源，社工的工作量也有客观记录）。

       对话式记录要注意客观性，尽量不要带入社工个人的主观感受和判断，多用“服务对象说”，“服务对象提到”，“服务对象提到某某时说”，动作、表情、语气可以记录进去，但是要注意价值中立不能有失偏颇，尤其不可以出现“服务对象有点歇斯底里”，“服务对象有妄想症”等等主观判断的词句。

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       服务计划，服务方案，服务记录，都是按照社会工作对人的理解：从生理、心理、社会的层面分析和设计的，加上资源和关注关系与互动“人在情境中”产生问题、“人在情境中”解决问题的，这就是社会工作服务的基本框架。社工把这种框架模式建立了，形成服务习惯了，或者说养成服务的“潜意识”“下意识”了，服务成效就提高了，专业性也就表现出来了。

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       社工不想沦为“写工”，不是不写服务记录，而是专业训练怎么写，写什么，没有废话空话，学会简要摘要提炼，自然越写越成熟，熟能生巧，“写工”就升级了。社工不想当“写工”，不是不写，是变成撰写服务记录的高手。