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督导知识之如何定位与谋划机构督导（实践篇）
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% @. C' \/ H) \% _ 《中国社会工作》 作者 张良广 " H b! n- b& H) z! |9 j1 l
将督导作为人力资源、品质管理、知识管理的中枢，一家优秀的社工机构，应当以训练、养成、连接、运用各类型督导人才作为机构发展的重要目标之一。这是我作为机构运营管理者，从机构运作角度对于督导岗位的认识与解读，也是我对与督导三大功能（行政、教育、支持）在机构运营中的适时转化。下面我就沿着这三条线，与各位分享督导之于社工机构的作用，以及如何更好、更充分的发挥督导的功能，算作是对我上期专栏的补充。 首先，督导的三大功能与优化社会工作人力资源息息相关。社工机构的人力资源战略不是单纯意义上的管理，其中培育、引导、支持、发展的成分更重。作为督导，其存在的前提首先是资深的社会工作者，其本身蕴含的经历，便是专业社工养成训练的现实参照。每一个新入行的社工，机构都不能使其毫无根据和支撑的工作，无论是科班出身或是跨专业入行的社工，都需要确切社工经验的滋润，此时的督导就如同教练一般，需要手把手的教，身体力行的示范和引导，陪伴社工从书本理论与常识经验步入真实可靠的社工情境。只有这样，潜藏在每一位员工身上的能力，才能转化为机构所需的人力，此时，人力资源才得以真正开发和利用。而这绝不是一两次入职培训的讲座所能实现的，需要借助个别督导、团体督导、情景模拟、文书批复、工作反思、体系澄清等一系列督导工作才有可能实现。尤其是在目前国内高校社工专业训练普遍不足的背景下，任何一个社工机构的总干事都不要奢望，可以立马找到一批专业过硬的社工，与其去大海捞针的寻找，不如踏下身来精进自身的人力资源督导。 社工机构的专业人力一旦形成，如何保持、维系和提升现有人力，将是摆在机构面前的又一道难题。此时，应当将督导作为人力资源维护的管道委以重用，发挥督导在促进劳资关系、整合机构与个人价值中的媒介作用，保持机构与个人的不间断沟通，达至机构人员稳定的目的。 其次，品质管理是所有督导的共识，也是督导工作中最为核心和突出的部分。一家机构服务品质的优劣与该机构的督导成效直接相关，督导就是社工机构内部的质检员，在服务输出前、中、后的整个流程中，督导必须严把每一环节的质量关。品质管理源于细节，而细节藏于过程中，因此担当品质管理重任的督导必须是过程督导，而过程督导是不可能外判的，因此在我的机构中，所有文书签批与服务品质监控的工作均是由我们自己机构的全过程督导担任的。全过程督导不仅是要严把质量关，更重要的是推进社会工作项目品质管理体系的建立，营造“所有服务，品质为先”的机构文化，让每一位同事都将品质融入到每个社工实务的的细节中。与此同时，我机构外判的香港督导则是机构品质管理的评估员，从更为专业、客观的角度给予机构提升服务品质的意见建议，帮助机构更有策略和成效的提升品质。 最后，我要提醒的是随着内地社工职业化的推进，每一位社工身上都背负着越来越多的指标，许多社工整日忙于应对、疲于奔命，根本无暇顾及梳理、总结、归纳、提炼可以更好推进专业发展的知识，因此社工机构内部的知识管理无人打理、几近荒芜，这将是困扰内地社会工作可持续发展的一大隐患。因此，作为机构知识输出的督导，在传授社工知识的同时，还需要从社工的日志、文书、倾诉、反思中提取出最为鲜活、真实、有迹可循的本土社会工作新知识，进行再度整理，做好机构的知识管理。也许短期内看不出什么，但只要积累足够的机构文本，你就会发现，真正称得上是本土社会工作的精华其实就藏在你们机构中。 其实，督导可以做的事情很多，绝不止上述三类，我只是借助两期专栏，抛砖引玉，毕竟督导是每一个社工成长路上不可或缺的伙伴，也是每一个机构内部不可多得的人才，了解她、读懂她、用好她、创造她才是我们的目的。 | 
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发表于 2013-12-12 09:14
