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督导知识之
, f$ M3 z' f! t4 r- j 提升预防危机意识
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3 a) C6 F1 X8 ~- o" T' c( V- Z Q; t 巨大的自然灾难,往往来得令人措手不及。海啸、地震、台风、水灾、龙卷风、火山等大自然的威力,令人变得谦卑和渺小。灾难固然有很大程度的不可预知性,但从减少灾害损失和破坏幅度的角度来看,社会大众应从每次灾难事件中汲取教训,特别是学习外地处理灾难的应变措施及灾后重建的经验,一方面提升危机意识,另一方面增强自身的应变能力。汶川地震过后,我们也应该如此。
- ]' N' d: @: i9 C- v G/ ~ 在社会服务管理的研究中,危机处理是一个至为重要的课题。机构本身,不论是政府还是非政府组织,所提供的服务皆必须面向社会,在保护资源及维持服务标准的前提下,必须符合社会期望。其中的重要环节之一,是服务机构的安全措施。这种措施不单要考虑员工的安全保障问题,更重要的是社会所托付的服务对象,包括学校里的学生,儿童和老人福利院里的院友,小区中心、青年中心、综合家庭服务中心的服务使用者,医院里的病人等,为他们提供最大的安全保障——这是社工、医护人员、老师等的天职。但在现实生活中,管理者一般工作日程很繁忙,很容易忽略危机预防的措施设置和政策保障。今年,我们经历了雪灾、地震和水灾等自然灾害的打击,不能不引起我们深切的反思。我们应认识到,只有将危机预防纳入机构的常规要求,且严谨地执行,才是一个尽责的社会服务机构。7 u) _% X, }3 d' W% g( @' k
一般预防危机的措施,应包括四部分:) S1 W. T7 M" ~- `8 e7 v* v0 P
(1)风险评估
% F. i a6 ]& y2 r* p7 }* V 汶川地震众多学校倒塌,给了建筑界一个惨痛的教训。其实,在一个社会服务机构里,隐藏的危机很多,较小的方面是电子信息的储藏和发放,它们的遗失和损坏,会对保护服务对象的隐私非常不利。其次,有关电器、水管等设施的测试和保养以及对各类灾害的预防,是日常管理不可缺少的工作。机构应该对所有这些隐藏的危机进行风险评估。0 H/ S+ B% P( B8 C: x' J6 L
(2)方案设定
3 |5 Q/ \& [) J5 |4 [: H; E 针对不同的危机情景,机构应采取相应的、有效的应付步骤,这包括模拟练习、帮助同工及服务使用者保持警觉性,相关的方案也应包括危机过后,如何控制局面、传递准确信息和恢复服务的效率。
( G$ }$ v" Y* G6 t, G3 q b, p (3)执行步骤( ]2 P5 Z1 {1 L& y: o+ e. O7 ~
执行步骤的设计就是要求有一套有效的系统,使所有相关的人员和部门,在紧张的关头,皆能掌握自己应扮演的角色,并有秩序地作出配合。这最能反映机构管治的效能。
3 E2 d* w. K5 Z (4)定期改良策略! a! N8 `/ T# t: Y& E* v0 j
这是一项恒久的要求。因为在社会资源和信息不断更新的情况下,很容易使从前所制定的应变方案失效,所以很有必要根据新的社会准则和已改变的环境,不断做出更新。不然的话,在危机出现时,才发现早期制定的方案,不能发挥作用,那就后悔已晚,无从补救。
8 f' m- b; U% o" v 预防危机措施是否能发挥作用,说到底,最重要的,还是人的素质。这就需要通过不断地教育,培养大家的预防危机意识和认真做事的态度,才能把以上四项工作做好。一个机构若拥有具专业精神的团队,是服务素质和服务使用者安全最佳的保障,因为在每一个服务单位中,皆需要其成员承担三方面的责任意识:第一是关心;第二是察觉问题时,坦诚地提出预警;第三是承担谨守岗位的责任。
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(罗观翠)
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3 |& T3 H0 R9 O4 b) P( O2 A原文链接:http://cncasw.blog.163.com/blog/static/169137968201099111533380/5 G& O4 X. L' C' y, m, U; L! ^4 r
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