督导知识之增权理念在社工与义工联动中的运用探讨

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                         督导知识之
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3 R' j. ?1 l/ M( l. C/ ~. m! t中山大学社会工作教育与研究中心 罗观翠 王军芳 汤统标

    摘要：本文以增权的视角，分别阐述了社工应该如何在义工个人层面、人际关系层面以及社会参与层面介入以达致与义工的有效联动，从而突破目前义务工作事业发展中出现“注册义工多，实际参与率低”的困境。

    关键词：义务工作 义工 社工  增权

    人类社会的特质是群体组织。社群间只有维持互惠互利、相互支持和合作的关系，社会才得以持续发展。人类有向上追求和改善生活的渴求，当解决了温饱以后，更需要的是精神与情感方面的满足感。社会愈进步，人对非物质、文化及人文精神的提升，愈有追求，这也正是推动社会发展的动力。义工服务可说是为社会大众提供了一种提升人文素质的途径。发展义务工作主要的目标是鼓励群众发扬爱心，关心弱势群体、参与社会建设。
8 S5 R4 }2 j# e- d) E; ?& c    社会的资源是有限的，而且每个社会都会因为种种原因，产生一些较不幸的人士，他们的生存遇到较大困难。不时发生的天灾人祸，矛盾和冲突，形成社群多方面且复杂的需要，其解决不可能单靠受薪的政府官员和专职人员，需要呼吁社会群众，特别那些较有能力的，义务地帮助一些缺乏资源的人解决困难。善心是人性的一部分，只要能有效地唤醒群众助人意识，很多人是会愿意作出奉献，帮助他人，这股“利他”的动力，推动了世界各地很多人担任义工，出钱出力，回馈社会。

一、义务工作的发展困境
    目前，内地政府及相关机构一方面已察觉到公民参与社会公共事务的诉求，也意识到其参与社会事务的作用；另一方面也认识到义工是有用的社会资源，因此从中央到地方政府都在大力推动义务工作的发展，尤其是社区义务工作方面。
    根据笔者所在的研究中心（以下简称研究中心）对广州义务工作发展的调查发现，目前在义务工作发展中面临的最大困境就是：注册义工人数多，但实际参与率低。研究中心对32位各层级的义务工作负责人进行调查访谈，结果发现，一般一个街道如有五六千人注册，积极参与的人数大约只有二三百人，只占总数的5%左右。超过90%的注册义工是参加几次义工活动就再没参加，或者偶尔在接到大型活动义工服务通知的情况下被动参加。所有接受访谈的义务工作发展负责人均认为，如何激发目前在册义工的主动性和积极性是他们面临的最大的难题。为了对此问题有更深入的认识，研究中心在2007年8－9月份进一步组织调研员到广州8个区（包括县级市）的街道、社区对该地区在册义工进行了小组访谈和个案访谈，其中，小组访谈8次，参加人数63人；个案访谈19次。同时还对各街道、社区所组织义务工作的开展过程进行参与观察。通过这些调查所获资料，笔者发现目前义工组织难以调动义工主动性和积极性主要源于以下几个方面：
! a* e) W; t+ ~; l  b  P: r    （一）义工发展没有建基于义工服务的基础之上，一味追求注册义工的人数，这直接导致部分义工无法参与义工服务，出现义工剩余的现象。
! W5 H5 K/ _: m, J, M$ o8 G- @    （二）义工服务的范围还相对狭隘，服务的内容和形式也比较局限。目前各区开展的比较多的还是一些助老、助残、帮困等帮扶工作，并且以一些简单的探访为主，不能很好地激发义工的参与积极性。有些义工服务单方面追求创新，却没能将服务设计真正建基于社区居民的需求之上，出现服务冷场的局面，严重打击了义工的积极性。
    （三）义工管理者容易忽略义工主动性的发挥和潜力的发掘，管理者负责服务设计和分配任务、义工被动参与服务的模式降低了义工的参与积极性。
8 R% F3 t0 Q; p9 z    （四）义工培训和经验分享非常缺乏。义工培训集中于市级义工组织，基层组织则不足财力和人力提供系统培训，义工没有服务的技巧和方法，容易在遇到服务困境时产生挫败感。此外，义工组织鲜有义工活动的经验分享及总结，未能提供彼此的情感和经验的支持，这加剧了义工流失的现象。
    （五）义务工作发展缺乏专业的专职人员负责。兼管义工组织的行政系统人员不仅负责的事务繁多，而且缺乏义工管理的经验和知识，以行政管理的理念和模式管理义务工作，容易产生反效果。
, R# U) N; g4 E2 U7 A    （六）义工激励形式单一，缺乏持续而及时的精神激励。义工奖励只有市级的“优秀义工”和“义工之星”评选，受奖励义工的人数非常有限。另外，奖励方式比较单一，主要是颁发奖状，缺乏服务过程中及时的肯定和鼓励。

二、发展对策：实现社工与义工的联动
    要突破义务工作目前的发展困境，笔者认为必须实现社工与义工的联动。社工主要的任务是助人自助。发展和培养义工，也自然成为社工职责的一部分。社工和义工，彼此协作，可以为更多有需要的人服务。在调研中，有两个非营利性机构的义工服务和管理受到普遍的认同，主要原因就是机构的义工是由专业社工来组织和发展的。而研究中心2006年在佛山南海开展的社工带动义工进社区服务的项目的研究成果也证实，在内地实现社工与义工的联动是具可行性和必要性的。那么社工与义工应该如何实现联动呢？笔者认为社工介入从而实现义工的增权（empowerment）是社工与义工联动机制的关键。增权是使人增能的过程，目的在于获得控制自己生活和影响对他们生活有影响的组织和社会结构。换言之，增权是个人获得权力，发展权力，掌握和运用权力的过程。对于义工，这种增权的实现需要社工在义工的个人层面、人际关系层面和社会环境层面都有所介入。
    （一） 个人层面
    调研发现，义工如果在提供义工服务之前没有接受相关培训，则很容易因为缺乏服务技巧和技能而产生迷茫感和挫败感。如探访老人、残障人士服务、热线服务等，均需要基本的服务技巧和危机处理能力，如果没有相应的培训，义工难免在服务过程中产生挫败感，亦即义工组织和义工服务对义工产生消权（disempowerment）的作用。 相反，参加过比较系统培训的义工则表示培训不仅能让自己更好地帮助到服务对象，而且自己的日常生活也受益匪浅，这成了他们持续做义工的一个重要因素。由此可见，给予义工培训对于义工和义工服务都是十分重要，义工培训的过程也是实现义工增权的过程。
7 i$ p* h8 J) j$ m8 L" q% _    目前，义工培训不但十分有限，而且培训方式也较为单一。义工利用业余时间参与服务，其个人方面的部分原因也是出于舒缓压力和寻找快乐，因此，培训不能过于抽象和理论化，亦忌冗长和枯燥，而应于实际服务相结合，富实操性。义工培训宜采用体验式学习法（experiential learning），这个学习模式需要预先创设一种情境给学习者，让学习者观察和反思该情境体验，进而从情境体验中找出新的概念原则或新的自我了解，继而尝试把这种新的自我发现应用到该次学习以外的其他情境之中。这是一种强调以人为本，以学习者为中心（learner center）的学习模式。在义工培训中运用体验式学习法，可以利用模拟情景让义工体验和学习，或采取案例学习的方法引发义工的讨论和思考进而使义工收获知识。
- V9 U3 R& x" `) j1 G$ V2 v    另外，义工的培训需要循序渐进，而不是一次性完成的工作。“义工是来做义工而不是来学做义工的”是我们必须把握的原则。和服务对象保持接触，参与具体的义工服务是每个义工的基本需求，如果一次性培训内容太多而又不能接触到具体的义工服务是不科学的。这不仅影响义工的积极性，也会影响培训的效果。因为当义工没有具体的服务体验时，学习动机相对较弱，较难深刻意识到培训的内容的重要性。
    具体而言，义工培训须先针对具体的服务介绍服务群体的特点、基本的服务常识以及突发事件的处理等，此类培训的目的是避免义工在服务的过程中产生迷茫和挫败感，也降低服务对象在这一过程中受到伤害的可能性。初步培训之后，应让义工参与具体服务，当具有一定的服务经历后，再根据义工在服务过程中出现的困难进行更深入以及更有针对性的培训。
6 n( A, [& P: ?: f/ l* C    在培训之后，社工需要鼓励义工学以致用，利用所学的知识自行组织、策划和开展服务。义工参与筹划义工服务是为义工增权创造平台。义工队伍往往聚集着很多人才，充分发挥义工所长，正是义务工作发展的关键，也是社工与义工达致较好的联动效果的关键。社工应了解义工之所长，给予他们适当的培训和督导，同时为他们提供施展的机会，让义工在这个过程种充分获得一种能力感和满足感，从而达到增权的目标。
4 V* ~; Z" J2 |- X5 a. ~  社工还可以发掘和鼓励有经验的义工作为培训的导师，这一方面能有效解决培训资源缺乏的问题，另一方面是对义工能力的认同，同时也给予有经验的义工发挥的平台，这是另外一种形式的增权。
    （二）人际关系层面
& Q7 k* f: t  o8 i+ h    人际关系的增权一方面是指一群体(整体或个体)通过与他人的互动而结成了一定的社会关系网络, 从而拥有一定的社会资源或社会资本。这些社会资源或社会资本既可以帮助对他人施以更强的影响力, 也可以帮助自身改善生活环境和工作环境。另一方面, 该群体的增权过程及结果,又可以使得他们在与其他群体互动的过程中提升自我形象, 改变对自身群体的不利评价, 争取公平、平等的社会环境。
% {% l) W7 I3 O1 h6 V% X/ |# |( M     因此在义务工作方面，要达致义工在人际关系层面的增权，就需要在义工内部增强其人际关系的互动，形成社会关系网络。而这一关系网络，可称为义工的“小圈子”。义工中稳定的“小圈子”的建立是影响义工的主动性和持续性的重要因素。“小圈子”除了满足义工交友的动机外，还可以使义工产生归属感，增强义工之间的支持和认同。特别是在目前社会上对义工还存在各种误解的环境中，义工“小圈子”的建立有利于他们坚定做义工的信念，努力通过切实的义工服务改变社会上的误解。那么，社工应该如何为义工建立“小圈子”呢？
" J$ Y+ \/ `5 _& E     社工首先要了解义工的服务意愿，根据不同的服务意愿组织不同义工了解社区需求，策划不同类型的活动，在组织策划的过程中义工彼此可以增进了解和合作。社工扮演的是促进者和协调者的角色，协调义工之间出现的矛盾和冲突，利用小组动力（group dynamics）促进义工努力完成小组目标，并推进小组向日趋成熟的方向发展。
     尤为重要的是，社工需要在义工活动后带领义工进行感受和经验的分享，其作用在于让义工分享服务过程中的情绪变化，从而得到适时的情绪宣泄和情感支持。此外，分享的过程应该营造赞赏的氛围，引导义工相互赞赏和正面肯定，增强义工的价值感以及对义工团队的归属感。增强义工从“小圈子”这一人际网络获得认同和支持，是实现义工在人际关系层面增权的关键要素。
2 t! ^5 {+ y3 a$ C    （三）社会参与层面
    社会参与层次的增权大多直接以群体的整体性活动出现, 目标指向于对社会决策的影响。从增权的角度来看, 一群体对社会决策的影响主要集中在: 一是能表达自己的利益诉求和参与社会资源再分配, 从而改善自己的处境; 二是能争取到与健康社会和进步文化相匹配的社会公正和社会平等待遇。因此，社工应该为义工争取社会资源，以促进义工服务的持续开展。
    有学者指出：“在政治、行政因素对于社会生活的各个领域仍然有着相当大的影响的‘后总体性社会’中，在完全脱离体制内的组织因素，脱离仍然起着重要作用的‘政治优势’的情况下，在社会中积聚起较大规模的社会资源是相当困难的。要对社会资源进行有效的动员，就必须利用已有的体制和组织因素。”
9 L- z8 U( P( ]9 f) |+ O, v# b  G    目前，广州已初步建立了“市义务工作联合会-区义务工作协会－街道义务工作联络处－社区义务工作工作站”的组织管理架构。广州目前各层级的义工组织是经由民政系统成立，正是借用了体制性资源，这在目前泛行政化的社会里是非常必要的。社工需要做的是要组织义工在这个体制架构中争取和整合可利用的资源，包括：第一，为义工发展争取政策支持。倡导和推动市级政府颁布义工发展的意见或者办法，规定社会各方面对义工事业所应有的支持和协助。同时，争取有关社会公益事业方面的项目支持。第二，为义工发展筹集活动经费，一方面争取政府的财政拨款和补贴，另一方面寻找企业和社会公众的捐赠。第三，争取各种宣传资源，如报纸、电视、网络等，通过各种媒体向社会宣传正确的义工定位和形象，让市民逐渐认识到参与义务工作是一种生活的习惯，一种利用空余时间的选择，一种普通人都能做到的平凡的行为，一种市民参与社会事务的方式。以上的工作都需要社工在其中扮演倡导者和资源争取者的角色。社工需通过以上的努力以达致义工在社会参与层面的增权，为义务工作创造良好的社会环境。
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/ z0 W7 f1 ]3 \8 ^1 t    目前，由于内地社工还处于起步阶段，用于义务工作发展的经费也有限，要达致在市、区、街道、社区等各层级都配置专业的社工来带动义务工作的发展可能还不现实，但不可否认要想突破目前义务工作的发展困境，实现以上三方面社工与义工的有效联动是一种必然的发展趋势。在目前的情形下，可以考虑在市、区、街道一级先配置专业社工，再由这些专业社工培养一批有经验的义工领袖带领各社区义工的发展。即使配置不了专业的社工，各层级也一定要配备专门负责义工发展的人员，这些人员一方面要熟悉义务工作的发展特点，对义务工作的发展抱有热情，另一方面一定要接受相关的培训，使其能够与义工进行有效的联动，促进义工主动性和积极性的提高，从而突破目前义务工作发展的困境。

9 b" {) W2 F5 S# \参考文献
[1]上海市慈善基金会、上海慈善事业发展研究中心编（2007）：《志愿服务与义工建设》，上海：上海社会科学院出版社。
[2]江汛清（2006）：《与世界同行--全球化下的志愿服务》，浙江：浙江人民出版社。
[3]范斌（2004）：“弱势群体的增权及其模式选择”，《学术研究》，第12期。
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