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[交流] 督导知识之社工督导案例:将案主对社工的寄望调整为对服务的期望

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发表于 2013-12-20 11:07 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 粤清流社 于 2013-12-20 11:08 编辑
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督导知识之社工督导案例:% y- K" L2 J: L) ^4 x
将案主对社工的寄望调整为对服务的期望3 |2 G) d9 X4 _( V% V+ |+ f4 d
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    问:如何调整案主对社工的期望?比如,当案主认为社工一定可以帮助他解决所有问题时,社工应如何处理?
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    答:无论案主是抱着很大的希望,还是抱着一线的或最后的期望来找社工,这种“期望”都不单是案主求助的动力,亦是案主对社工信赖关系的起点。当然,社工与案主的关系不是个人关系,而是一种专业的工作关系。因此,当案主抱着对社工的期望来找社工时,社工必须将这种对个人的寄望调整为对服务的期望,从而达成服务契约。
    服务契约一般都是在服务开展前由案主与社工共同制订,内容包括:工作内容、工作目的﹑工作关系﹑双方参与承诺等。案主对社工的期望也应该是工作协议的一部分,可能涉及双方的关系、社工的参与承诺,部分案主对社工的期望其实也是案主对服务的期望。
    当同工想“调整案主对社工的期望”时,我便会问他为什么要调整。在我们的服务过程中,“期望”是行动的动力﹑方向,甚至是指标,“期望”本身可以是积极的。但是,当我们觉得有需要调整对方的“期望”时,就反映出大家对“期望”的想法不一致,但为什么需要对方作出改变,而不是我们自己作出改变呢?这是另一个值得反思的问题。
    在案主求助初期,案主与我们的期望不一致是很正常的。在服务展开前,社工必然先与案主讨论其求助目的,亦即对服务的期望,我们未必可以一一满足,但我们不应只有“调整”对方的想法,而应该以开放的态度聆听案主的诉求,同时坦诚地提出服务本身的范围及限制,相互澄清及交流,直至达成服务协议,才展开服务。
    同工提出的另一个难题是:案主认为社工“一定”可以帮助他们解决“所有”问题。我想,“案主认为社工可以帮助他们解决问题”是没有问题的,这是案主求助的动力,亦是社工存在的目的及价值,但问题在于“一定”及“所有”。要处理这种情况,我会问:为什么案主会有这样的期望呢?从什么时候开始案主与我们有这样不一致的期望呢?更重要的是,我们为什么不允许案主有这样的要求?
    根据理性情绪治疗法,我们的信念﹑情绪及行为是互为影响的,“一定”及“所有”这些缺乏弹性的想法,往往来自内心的非理性信念,很多时候会让个人及家庭陷入困境及导致情绪困扰。社工不是仅仅不允许案主有这样的要求,而是要通过介入来协助案主探讨他/她内心的那些非理性信念,从而让案主学习如何从那些非理性的信念中解放出来。
    社工自己应如何处理?一般人对社工的印象是“顺得人”,其实我们也会感到拒绝人是很困难的事,特别是作为助人专业,要接受及陈述自己所能提供的帮助很有限更是困难。那些“‘一定’可以帮助他们解决‘所有’问题”的想法可能会束缚我们,所以,在处理案主的非理性期望时,我们也要处理我们对自己的非理性要求。随后就很简单,处理接案初始阶段社工与案主双方产生的期望,社工通过制订服务契约的过程,澄清双方的期望,从而订立双方对服务的共同目标及期望。当然,如果双方不能够达成共识,那么服务关系就可能不会展开。“案主认为社工‘一定’可以帮助他们解决‘所有’问题”的想法如果在服务中期发生,很可能是案主处理问题的耐心及信心开始动摇,或者是案主对服务开始有信心,所以进一步期望社工能够满足他所有的希望,更可能是案主产生了对社工的一种依附及操控心理,因而强制社工包办其所有的问题。要处理案主的这些强制性期望,我们有必要探讨他/她是基于一种什么样的想法,而我们在服务开始时与案主制订的服务契约的内容,正是大家讨论的基础及依据。

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