（杭州）上城区召集众多专家、学者，就打造的“居家服务无忧在线平台”进行研讨

苏州清流社工 · 发表于 2012-11-22 12:58

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2012-11-22 02:16:29 来源：杭州日报

“居家服务无忧在线平台”特色

居家服务零距离无忧生活新天地

为探索解决基层政府“公共服务部门化，部门服务单体化”这一共性难题，上城区今年以机制创新作为提升政府公共服务水平的突破口，全力打造“居家服务无忧在线平台”，以信息化为手段整合部门公共服务资源，探索为居民提供更便利、更统一、更高效的普惠与特惠相结合的大服务体系。

近日，该区专门召开了“居家服务无忧在线平台”建设专家研讨会，邀请来自省市大专院校和市级机关的13位业内专家、学者对该平台建设进行指导。

与会专家、学者在认真听取相关介绍并观看平台服务流程演示后，对该平台建设给予了充分肯定。他们认为，“居家服务无忧在线平台”建设坚持政府主导，综合采用政府购买、公建民营、民办公助等形式，运用市场化手段鼓励支持社会力量参与居家服务事业，大大提高了政府公共服务的效率和水平，是一种先进的政府管理模式，体现了上城区在公共服务上的积极创新。各位专家、学者还从专业研究和社会管理领域创新的角度出发，对“居家服务无忧在线平台”建设提出了许多宝贵的意见、建议。

听听专家、学者们怎么说

童志锋（浙江财经学院副教授）

上城区政府对“居家服务无忧在线平台”的设计，一是在理念方面有所创新。通过梳理将政府部门、社会组织等多种资源进行整合，实现了从单一服务到多元服务的转变，体现了“大服务”和深度服务的理念。二是政府做好顶层设计。三是多元化主体参与。在区政府的引导下，社会力量和市场化力量得以运作，平台已成功接入400余家实体企业为有需要的群众提供市场服务，共同推进居家服务。四是政府发挥兜底功能。凡是“平台”解决不了的问题，上城区“网组片社会服务管理平台”为居民提供兜底服务，真正做到让居民无忧。五是通过“一键通”、固定电话和大管家网络等三种方式实现技术创新，服务便捷可察、可寻、可评，最终使得整个社会服务环闭合起来，使得全天候、全过程服务成为现实。

胡税根（浙江大学公共管理学院政府绩效评估中心主任、教授、博导）

上城区虽然是老城区、小城区，但在政府管理和公共服务上确有新作为、大作为，在这项工作的创新性上一直走在全省甚至全国前列。居家无忧在线平台是一种政府管理服务模式的创新，它引领地方政府创新。其主要体现在：第一，居家无忧在线平台是系统的整合，包括资源整合、服务整合、部门整合以及社会整合，进而提供集合性、集成性的服务；第二、平台的搭建体现上城区对现代信息技术的充分利用，政府通过互联网技术支撑公共服务创新；第三，以公民需求为导向，一切服务、一切资源整合都以公民的需求来界定、开发，尤其是基本公共服务；第四，强调政府主导，鼓励社会参与，推动组织志愿者服务建设，为市场、社会组织发展提供广阔空间。

董明（省委党校政治学研究部教授）

“居家无忧在线平台”建设体现了上城区在社会管理和公共服务上的创新，创新的实现得益于上城区委、区政府有认识、肯投入、善借力。在当今多元社会条件下、民众需求越来越细分化的现实下，上城区委、区政府有清晰的边界意识和相应担当，提供兜底服务；上城区领导高度重视，投入人力、物力搭建“居家无忧在线平台”，这也是政府运用现代科技改善百姓生活的充分体现；在社会服务上仅仅依靠政府力量是不够的，上城区善于借助社会、企业力量，更尽心、细心、倾心为老百姓服务，实现良好的社会效益。

江成器（市委办公厅副主任）

“居家无忧在线平台”不仅仅是平台，更可以称得上是公共服务的上城创新模式，是一种政府管理模式。杭州提出了建设“东方品质之城、幸福和谐杭州”的战略目标，上城区“居家无忧在线平台”的建设是对此目标的充分体现，其表现在：第一，体现东方文化和上城智慧。东方文化是家文化，平台建设积聚了上城区各种力量，包括政府、企业、社会组织。第二，体现现代政府的服务理念。提供大服务、深度服务。第三，直指公众需求。第四，体现幸福追求。最底层弱势群体的无忧程度体现了一个社会的幸福程度，上城区建设居家无忧在线平台保障最弱势群体的幸福，以社区支撑品质之城建设。第五，体现了社会管理和谐创新之举。居家无忧平台不仅仅是政府理念、制度创新，还改变政府传统的职能、工作模式，依靠整合力量进行机制创新，充分利用现代互联网高新技术。

杨正宇（市委政研室战略发展研究处处长）

“居家无忧在线平台”有三个鲜明特点：第一，找准了公共服务、政府服务的着力点，那就是百姓的需求；第二、打破部门条块体制；第三，创设政府购买公共服务综合平台，这个平台连接着大量社会组织和企业，为百姓提供无偿或是抵偿的服务。

郅玉玲（浙江理工大学社会工作系副教授）

“居家无忧在线平台”是社会管理领域的创新，其表现在：第一，实现了政府、企业、社会组织和个人的跨界整合，更好地处理了政府与市场、市场与社会、政府与民间的关系，对国家与社会、群体与个人、个人与社会的关系做了很好的协调；第二，实现了社会资源、机会的合理配置；第三，为解决民生问题提供了一个很好的平台。

马良（浙江工商大学社会工作系主任、教授）

“居家无忧在线平台”的优势体现在：第一，平台体现政府公共服务输送机制的再造。通过这个平台实现政府公共服务与民间的互助服务以及商家的市场服务的有机整合，实现了民众无序需求快速有效的达成；第二，在这个平台上实现多元服务整合。在服务发展前期政府主导作用，成熟后，转由社会组织及市场组织承担，加强政府、社会、企业服务的整合、渗透；同时，推进具有专业服务能力的社会组织培育，从而推动公共服务机制的再造。

居家服务生活无忧

该平台整合了上城区民政、教育、卫生、计生、残联等8个系统的公共服务资源，通过8个板块、280余项服务，基本涵盖了居民生活的主要需求；应用现代技术对服务过程做到路径可控、全程留痕、统一评价，既便于复合服务过程阳光透明化，又能对绩效做定量分析反馈，使得服务监管更精细；融政府基本公共服务、社会服务、商业服务为一体，可满足居民不同的需求。

求助无忧：居民可通过三种方式获取所需服务，登录平台网站、拨打服务电话或通过“一键通”呼叫器。

服务无忧：当居民发出服务需求后，平台会根据委托事务类别通过电子派单形式，传递到与之相应的各个服务部门，对接的部门将根据居民要求及时上门服务。

质量无忧：平台在政府公共服务职能部门外，还集成了社会服务组织，并严格筛选引进400项市场服务实体，按时培训服务人员，对每一项服务实行网络全程跟踪，服务完结及时回访，并进行满意度测评，经费结算与服务满意度挂钩，有效保证服务质量。

安全无忧：当有居民发生紧急情况时，按下“一键通”呼叫器的“红键”，平台工作人员将在最短时间内回拨电话询问情况，并根据居民要求连线110、120、119，开展救助服务。

关怀无忧：无忧在线平台既免费保障特扶人群的生活（由政府购买服务，如60岁以上空巢、独居老人），又面向全体居民实行低偿、增值服务，扩大了民生服务项目的覆盖面。

记者：孟杨斌通讯员陈宏萍张劼刘婷婷编辑：何鲁飞

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