如何协助学校更有效应付危机 – 四年的工作体会 游达裕

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如何协助学校更有效应付危机 – 四年的工作体会
游达裕　陈淑仪
引言
过去四年，我们参与不同类型校园危机的事后支持，也为全港中、小学校长及教职员提供「临危不乱」危机处理工作坊的训练，参与的中、小学超过廿间。
经过大大小小的成功和失败经验，我们改善了工作坊的流程，也更熟悉带领技巧。过程里，老师的提问和关注事项，不断刺激我们去思考有关问题，更有不少校长、负责老师分享他们处理危机的心得。我们从中获益良多，对如何处理校园危机，有更深的体会，本文分享这四年多的工作体验，希望对学校社工有点启发。[1]




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[1]　特此鸣谢许多参与「临危不乱」工作坊的校长和教职员，他们的投入和热心讨论，让我们更认清校园危机的一些特质。
引言
过去四年，我们参与不同类型校园危机的事后支持，也为全港中、小学校长及教职员提供「临危不乱」危机处理工作坊的训练，参与的中、小学超过廿间。
经过大大小小的成功和失败经验，我们改善了工作坊的流程，也更熟悉带领技巧。过程里，老师的提问和关注事项，不断刺激我们去思考有关问题，更有不少校长、负责老师分享他们处理危机的心得。我们从中获益良多，对如何处理校园危机，有更深的体会，本文分享这四年多的工作体验，希望对学校社工有点启发。[1]





老师的关注
讲解处理危机技巧时，许多老师都重复提出相类似的问题：在这情况下，应当怎样回应？怎样才算正确？有甚么确实无误的处理程序？我们应扮演甚么角色和需承担甚么责任？
我们知道当重大危急事故发生，教职员都面对很大压力，更会非常焦虑，很想寻求确切而安稳妥当的处理方法；同样，我们也深知危机的实况变化多端，而清晰明确的处理程序，反令即场教职员的反应更加僵化，缺乏灵活变通，也减低应付危机的果效。经过和老师的多番对话，并且细心分析危机的发展，我们有以下两个启示：
启示一：从承担责任到关注危机
发生了危急事故，如果老师只着意自己是否违反程序指引，或会否因处理不当而需承担严重后果，就只会着眼于自己份内之事，无法兼顾周遭情况，或主动为其他老师提供适切的支持。
为此，我们将「校园危机」清晰界定为全校共同处理的紧急事故，而即场的教职员，无分阶级、职位，须按事件的情况和以下原则，合力处理当下危机：




1.      抢救生命


2.      减低事件对全校的负面影响


3.      保护生还者
我们更在工作坊里运用许多实例、处理方法，将这些原则具体显现出来，教职员才能深切体会即场处理危机的精神，而许多方法和技巧，只是让他们更灵活变通、更有信心面对挑战。
教职员由关注自己的角色和责任，渐渐转为重视团队合作，同心协力，共闯难关，这才是工作坊的主要精神。
例如，教职员参与互动剧场后，工作员带领他们检讨怎样处理关键时刻，这时，工作员不宜即场示范，那就好像要树立具权威的「正确响应」；反之，要鼓励教职员先提出许多不同的响应，并且一起探讨可能的后果。这时，工作员对这些响应的分析，以及即场状态的考虑，便很值得教职员参考。工作员也不妨直接指出，一些不当处理方法所引致的负面后果。这样，教职员才容易领会处理危机时须具弹性，并且要灵活多变。
处理关键时刻的技巧[2]，必须简洁明确，并要指明应付这些场境的技巧，是与一般辅导技巧不同的。
启示二：校园危机的几个重要阶段
分析校园危机的发展，可概略分为三个阶段。第一，危机突然发生，或由一些事故引致危机的关键时刻，第二，启动校园危机应变机制，实时采取果断而迅速的行动，第三，全校的管理和操作，都根据校园危机处理小组的指示。
处理关键时刻：这是首要阶段，即场教职员须实时响应，齐心处理当下危机。在这危急关头，不应再受甚么程序、指引所牵制，反而他们须根据一些重要原则，灵活应变，这也是工作坊的训练重点。
进入紧急状态：校园危机发展至另一阶段，或会对全校产生负面影响，在这瞬息万变的时刻，校长不宜急于赶往现场，而留守中央，关顾全局，那更为重要，各职员亦须将重要信息迅速传递给校长，让他可指挥全校运作。
当校长开始掌握各方面情况，便要决定是否启动危机应变机制；简单而言，就是宣布全校进入紧急状态，由校长领导核心教职员成立危机处理小组，并且实时执行果断的措施，主要包括：




1.      全校教师实时照顾当场学生，并遵守危机处理小组的指令；


2.      危机处理小组委派一名资深职员，统一处理对外事务


3.      实时严守校门，禁止非必要人士进入学校 (如非疏散全校师生)




这些都是必要而紧急的措施，能够预先制定清晰的指引和步骤，有助全校教职员迅速进入这紧急状态。此外，更可详细列明执行上述措施时的重要考虑。
危机管理阶段：这阶段的特性，就是危机处理小组收集校内各方面的消息、传媒报道、伤者进展和亲属的反应等[3]，不断评估校内、校外的情况，定立跟进计划，并且通知全校教职员最新进展。这阶段既需要危机处理小组成员的集体智慧，也有赖教职员不断汇报所知的重要讯息，有时更需要引入外界资源，再不能单单跟从甚么指定程序行事了。
我们总结过往经验，将危机的发展划分为上述三个阶段，与许多教职员商讨后，他们都很赞同这几个分野。不同阶段里，校长、教职员和危机处理小组可更清晰自己要扮演的角色。多次工作坊过后，我们才知晓教职员所要求的清晰「程序」，最能发挥功效的时刻，应在第二阶段，但当时许多教职员 (包括我们) 却未能对此弄得清楚明白。
对学校的支持
危机发生后，学校全体职员和学校社工都忙于应付许多突变事件，有时更需要外来支持，以协助安抚众多受影响的师生，让学校能尽快恢复正常运作，并减少对全校的负面影响。机构或服务单位能否发挥危机事后支持的角色，也是我们非常关注的。
启示三：为危机的事后支持预早作好装备
如果机构或服务单位已成立学校支持队，并曾接受有关训练，这时刻就能迅速发挥紧急支持的功能。
根据过往经验，支持队须由一名资深社工统领，他应熟悉处理危机和学校一般运作情况，除了与服务单位保持紧密联络，更应直接参与危机处理小组会议，协助执行小组的决定。而支持队的其他社工，应能够应付师生的不同情绪反应，并且要掌握严重事故后解说的技巧 (Critical Incidents Debriefing)，更不断向社工领队汇报工作进度。
危机处理小组的功能和运作
训练过后，我们发现一个常见现象：大部分学校已成立危机处理小组，包括成员名单、功能，以及事发后的处理程序，但校方都不认同它能发挥应有的功能，许多教职员 (包括危机处理小组成员) 甚至不知道小组的成员呢！由此，引发了以下的思考。
启示四：重整危机处理小组
我们和部分教职员探讨过这现象，所谓成立危机处理小组，只是草拟一份文件，委派一些成员，事后既无「危机」发生，大家也不在意，加上教务繁重，这小组便不了了之，形同虚设。我们甚至相信这是大部分学校的实况！
要令它灵活运作，并且可发挥迅速的指挥功能，我们有以下考虑：




1.      危机处理小组是应付危机突发的应变机制，一般来说，小组无须举行定期会议。大部分情况由校长领导，要列明核心成员名单，亦会因应实际情况，小组成员或有增减。


2.      每年为危机处理小组提供最少一次训练，对象包括核心成员和一些资深老师，重点在于熟习启动危机应变机制，执行紧急措施的程序，并考虑在不同的危急情况下，作出有关重要决定。
总结
近年，学校更关注校园危机的处理。许多学校发生事故后，才总结经验，减少往后处理的失误，但代价不菲。这些体会，希望能起他山之石的效用，愿与同工共勉。




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[1]　特此鸣谢许多参与「临危不乱」工作坊的校长和教职员，他们的投入和热心讨论，让我们更认清校园危机的一些特质。


[2] 请参阅游达裕
陈淑仪 (2000) << 学校危机处理手册 >>，香港家庭福利会。


[3] 有关学校危机处理小组的运作指引，可参阅游达裕
陈淑仪 (2000) << 学校危机处理手册 >>，香港家庭福利会。