社工，请继续前行！——佛山南海公共危机介入培训心得

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社工，请继续前行！

——佛山南海公共危机介入培训心得

文/东莞乐雅社工 覃雪丹

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在公共危机事件中，受伤的患者及家属承受着我们体会不到的伤痛。在平常的工作中，你是否会经常跟你的案主说：“我理解你的感受......”没有经历过，我们真的可以体会到他们的感受吗？或许，你又会有这样的困惑，不是要求我们去同理吗？那该怎么去表述才适合？在公共危机事件中，社工又该如何介入呢？

   

8月21日，在参加佛山南海举办的公共危机事件中的社工介入模式培训中，我深受陈志英督导的启发，社工一开始的困惑慢慢像被谜底一样慢慢被抽丝剥离，恍然大悟。以下，则是我参加此次培训感触得比较深的几点：

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一、先照顾情绪，再解决问题

   

作为医务社工，在上岗之后社工在跟进个案的时候会很投入，急案主之所急，忧案主之所忧，恨不得立马就可以协助案主解决掉他所面临的问题，有时就会忽略了案主在面临某些问题时内心的真实感受。在培训中，陈志英督导强调说要先照顾情绪，再协助案主去解决之后要处理的问题。在反思的过程中，社工想起了在以前参加的一次督导培训，香港督导让学员扮演跟丈夫闹脾气的妻子，在抱怨之后给丈夫扬起了手准备打下去的时候，扮演丈夫的香港督导给了“妻子”一个紧紧的拥抱，说了一句“亲爱的，我为你现在心里的难受感到心疼。”随后，“妻子”扬起的手最终还是不忍心打下来。情绪，有时会被忽略、会被隐藏，但不能否认情绪对语言和行为的影响，在不良情绪的阻碍下，沟通往往会是无效的。在培训中，陈志英督导针对作为护士的学员在经历父亲离世几年之后内心仍存自责的情绪进行辅导，回应学员的愧疚情绪，然后通过理性情绪辅导，让学员最终放下了内心的持念。

   

先照顾案主的情绪，帮助案主抒发内心压抑着的不良情绪，有利于案主宣泄掉储存在内心的负能量，随后就可以协助案主应对自己所面临的问题了。

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二、危机介入模式的学习及分享

   

此次培训的主题是“公共危机事件中的社工介入模式”，对于危机介入，社工在平常的岗位服务中有所涉及，但是没有一个系统的认识及掌握。所以觉得能够参加此次培训，是非常荣幸的事情。在培训中，陈志英督导分享到：危机事件会在一定程度上给人们带来痛苦，甚至可以压制人们本身常有的应对机制。

   

危机介入模式的理解：介入的目标是协助服务对象恢复到正常适应状态的功能，着重短期协助的过程；早期支援--多部分多方面的干预，非单单一次；目标锁定在对事件的回应中，而不是事件本身；症状缓解--增加之后接受精神健康跟进的机会。

   

在发生重大事件时，需要发挥社工团队的作用，一对一陪伴辅导。这也是陈志英督导强调的领悟一个重要理念：重视团队的概念，即社工作为个案管理者加上负责救治的医务人员之间的跨专业合作。这其中就要求社工一定要很投入，需要掌握服务对象的所有相关信息，同时对服务对象的隐私有所保护，并对案主的恢复能力进行准确评估，集中案主对事件的回应或放不下的地方。

   

例如抑郁症母亲的案例，女儿几年前突然患病进了医院的ICU，之后去世。母亲几年以来一直很内疚，觉得是自己不好，作为单亲妈妈的自己因为穷、没有足够的资金让女儿去美国接受治疗，而没有想到当时女儿已经进了ICU(重症病房)，生命垂危，即使去了美国也没有可能存活。跟进的社工很会问问题，从女儿需要一直带着呼吸机到女儿病情的严重性，一步步引导母亲去理性分析，最终把内心的愧疚感慢慢放下了。

   

面临公共危机事件中介入的实务步骤：

   

1.作为社工团队领袖

   

首先，联系临床部门护士或负责的主任医师，让其知道社工是负责伤患“心理-社会”部分的个案管理角色，以让医生、护士更好的专注于他们的治疗。

   

其次，了解病人的数量、伤者的病房科室分布、伤者情况（病况诊断、预测）及伤者和家属遇到的困难。

   

最后，要求领袖掌握可用的资源（如访谈室、温水、纸巾等），及时联系团队成员，给整个团队简单介绍整体的情况，安排团队成员开展接触、跟进个案，并为团队成员准备结案/评估等需要的表格资料。（社工八宝袋：个案套表、评估表格、笔、纸巾等）

   

2.作为社工团队成员

   

首先，需要准备的内容有：心理上准备好面对伤者及家属可能出现的情绪；预先同时家人会超时工作；预留足够的钱用来支付晚归的士费用；准备面纸，建议选择抽纸；为手机充足电量（备好移动充电器）；准备评估表；了解自己需要去跟进的服务对象大致情况。

   

接下来开始服务：先自我介绍，跟服务对象表述跟进的目的、再之跟服务对象保证或确定环境的安全（基本需要），之后则建立专业服务关系。社工在这过程中要保持镇定，不要跟服务对象去争论某个问题，评估服务对象的接受能力，不要缩小化问题（即不要说“我知道你的感受，事情会变化的......”类似的话，因为重大事件中所承受的心理压力感受很强，而每个人的接受能力都不一样。）

   

在随后的介入过程中，社工要学会运用系统理论去分析案主的支持网络，在提问问题、收集资料的过程中可以按照这样的提问顺序去问：一、家里都有谁？二、谁跟服务对象一起住？三、其他人都住哪？四、家人都是做什么工作的？五、家里人的关系如何？从中了解服务对象支持系统的核心，同时着重协助服务对象看到他看不到的资源。

   

介入过程中还需要社工注意的细节还有：解决问题，例如看医生时家里小孩的照顾等；提供心理支持；准备病患的“停机”状态，反应不过来；给予支持，而不是侵入式的，给人以权威感的；常态化病患者的心理反应，即正常化，让案主意识到自己的反应都是常人会有的，不用过于忧虑。

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三、微技巧的运用

   

常见的微技巧其实大家都有一定程度的了解，但这一次的培训让我有新的认识，在此我就简单分享下就好了：

   

1.允许沉默；

2.允许伤患表达在没有自我伤害下有加剧的情绪，例如大声叫喊；身体的剧烈运动；

3.运用触摸：表达关怀和对其关注；镇静效果；根据伤患的性别等明白其身体哪部分可以接触，例如：女社工对男伤患——拍拍他的肩膀（反之亦然）；女社工对女伤患——如果需要可以拥抱。

4.积极聆听：例如点头、眼神交流、面部表情的表达；

5.再陈述/释义对方的话，例如：听到您的意识是......；你是不是觉得...；尽量用积极性语言改换。

6.总结：表明你能够听懂她/他说的内容，用词客观、程度减轻；

7.反映案主的情绪：例如，你看起来非常难过，生气......；帮助伤患疏导自己的情绪；

8.封闭式问题；

9.开放式问题。

   

以上的9个微技巧在培训当天的下午得到了较好的实践运用。陈志英督导给学员分配了医务社工、医生、护士、伤患、伤患家属、医院行政领导、媒体记者等角色，以公交车严重交通事故的真实案例进行演示。我拿到的角色正是自己的本职工作，即医务社工，负责跟进ICU的家属。在演示过程中，运用肢体动作抚摸家属的肩膀及后背，能够有效安抚到家属的情绪。这时社工可以发挥的作用有：给予家属心理支持，反馈家属的情绪以进行疏导；搭建医患沟通的桥梁，协助案主与医务人员之间更好的沟通；观察到家属的“停机”状态，当家属被告知伤患抢救无效时可以协助其联系其他的家属；评估家属在事故中是否存在创伤性后遗症，觉察到其心理反应等。

   

在演示中，我听到了医院医务人员对社工的表现进行了积极的肯定，并了解到了在公共危机事件中各利益相关方都发表了自己很真实的内心感受，很感谢这一次有70多个人参与并且医院的医务人员占了一半的专题培训。

四、反思与倡导

   

在回来的路上，我一路深思，我知道我深受触动，也更加坚定了自己所背负的使命。社工，或许只是像萤火虫一样散发微弱的光，或许只是像拾星者的故事里面的主人公一样每次只能救活一只海星，我们有时也会因为不被认可而感到失落，因为没有真正帮到服务对象而感到无力，因为现实而感到彷徨。但我们一直在努力，也一直在坚持，并没有选择放弃，是因为我们认可社工的理念，坚持社工的信念，并用行动去践行。

   

同时，从此次培训中，我觉得也有需要我们去倡导的地方，即希望同工们能够努力提升专业服务的能力，优化我们的服务，让医疗卫生机构能够看到我们医务社工能够发挥的作用，能将我们社工纳入医疗卫生机构的应急预案系统，在公共危机事件发生时，能让我们社工在一线的岗位上发挥医务社工的作用，作为负责伤患“心理-社会”部分的个案管理角色，以让医生、护士更好的专注于他们的治疗。我们坚信，作为医务社工是可以在医患沟通方面发挥缓冲地带的作用的。

社工，请继续前行！以此，与同工共勉。

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