督导知识之社区公共问题介入分析

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                         督导知识之
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    社区是社会生活的共同体，是人们群体相互依存、共同生活的空间。随着城市社会的转型和企事业单位改革的深化，“单位人”变成了“社会人”，“小社区”变成了“大社会”， 聚集了许多不同单位、不同背景、不同生活水平、不同结构层次的居民，对社会服务的需求和期望越来越高并日益多样化，给社区管理和服务工作带来极大挑战。
9 M- v# M* s  l; A( q  O    由于历史和社会的深层次原因衍生出越来越多的社会问题和矛盾集中沉淀到社区，给社区工作带来前所未有的压力。传统的社区工作偏重于行政管理，对居民的人文关怀和多层次满足人的需求滞后，越来越难以满足居民多样化的现实需求，变革基层社区管理服务理念和工作模式势在必行。

社会工作持以人为本、助人自助价值理念，在社会服务及社会管理等领域综合运用专业知识、技能与方法，为有需要的个人、家庭、群体、组织与社区提供专业社会服务，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题，促进社会平等公正，追求社会和谐的专业与职业活动。

从社会工作的视角介入社区工作，公共问题的介入是重要环节。

一．社区公共问题介入的原则

我国社会工作发展相对滞后，社工机构和专业社工要在社区迅速打开局面，公共问题的介入是一个很好的切入点，但是也是最高难度的挑战，如果准备不足，能力不足，都会变成画虎不成反类犬的结果。
1 y7 J3 f$ L: `4 x, Q( h% b- x$ s    1. 社工必须注意分析问题评估需求的结构取向

社会工作从“人在情境中”出发，聚焦人与环境互动去理解问题，换句话说，个人的问题、社区的问题是与社区周围的环境、社会制度和社会系统有密切关系的。社区公共问题之所以成为问题，就在于它影响了大多数人的生活，它的形成有一定的历史积淀，它的解决涉及到多方面多层次的矛盾和利益冲突，在过去的各方面协调中由于矛盾纠结太多太深未能解决，成为历史的、公共的、困扰各方面的问题。

社工在观察和选择公共问题介入时要注意社区环境与现行的制度、各种规定如何影响了社区居民某群体的社会功能发挥，有哪些资源或者权利的缺失，不要单纯从个人的取向思考和分析问题。一般情况下，这种公共问题与社区的环境、道路、污染、制度、管理等有关，属于民生问题，如果成功介入，社工的服务开展就铺开了一个全新的平台。公共问题介入，有难度、有挑战。
    2.要介入公共问题必须与政府职能部门有良好的互动。
    介入社区公共问题必须借助政府资源和政策，社区公共问题往往也是基层政府职能部门头疼和困扰的问题，也希望有专业力量的介入。从笔者所在的机构在某街道成功介入“安居100分”和“围蔽工程”两个社区公共问题的情况看，协助、协调、纾解、疏通、建议、推动、执行一个不可少。社工要牢记自己“第三方”的身份，这种身份最初有可能被居民怀疑和忧虑没有政府背景和资源，80后的社工怎能介入和协助解决社区问题，当社工介入之后，就要充分发挥“没有政府背景，不是行政命令”；“没有利益关系，可以客观公正”；“善于聆听疏导，真诚真心服务”等优势，真正发挥政府的帮手，百姓的朋友，社区的伙伴的作用。
    3.实施公共问题的介入要有计划、有步骤、有目标、有行动，逐步推进，不要操之过急。整个过程注意系统协调。

' P7 }4 {! Y) a0 F2 ], q+ c( K二.  社区公共问题介入的策略
* S' Q3 w7 M, T8 ?- o0 f9 s& t4 X  g    访问居民的策略：重点在于通过社区宣传和社区教育，提高居民的责任感，参与社区，理性表达诉求，纾解民怨；社工要细心聆听准确理解，有效疏导，促进沟通，达成问题解决。通常要采用《告XX小区居民朋友的一封信》、“街头心声站”等收集意见，时机一旦成熟就打集中战——全面“洗楼”。
    洗楼就是逐户上门征求居民意见，经过告居民朋友的信和街头心声站等形式，居民已经知道社工要介入公共问题，这个时候必须集中火力，不能拖拖拉拉，一般在某个时段（一周至半个月）集中洗楼（社工的上班时间要配合居民在家时间，必须在该段做出调整），收集居民对该问题的意见。社工上门会碰到集中情况：

（1）街坊隔着铁门不愿意开门跟你说话：

“您好，我是XX社工，特意来访问你，征求你对XX问题的意见和看法，可能会耽误你一点时间，可以吗？”

“我很忙，你去问别人吧”。

“我们要收集所有街坊的意见，才能够协助大家来解决问题，你现在很忙打扰你不好意思，你什么时候比较有空我再专程探访你。”

“我都很忙”，

“那么就现在耽误你两分钟，把你对XX问题的看法告诉我就好了，我可以进门跟你谈吗？”（这个时候就可以进屋与街坊交谈了）   

（2）对方开门后，只是望一望你，便想关门

社工轻轻地、很自然地向前踏上一小步，微微使对方的门关不上，随后脸上带着微笑望着对方，很有诚意的向他介绍自己，说明本段时间在广泛征求街坊对XX问题的意见，并以关心的态度访问有关居住环境问题，又或子女就学情况，促使对方无暇怀疑及潜移默化接受你的访问。

（3）对方开了门，但只专注自己的事情，对你不理不睬。

以对方所专注的事情为话题，如对方正在做家务，就从谈家务开始，在辅导孩子，就以孩子上学和学习开始，转引访问对XX问题的意见。

（4）对方开了门，却询问“为何不访问别人”

“我们这次访问包括所有受XX问题困扰的街坊，我已经访问了XX家了，好多街坊都说你这方面有见解，你有宝贵意见，当然应该听听你的看法。”让街坊感受到被尊重和接纳。

（5）对方开了门，但却表示“接受访问也没有用”拒绝访问

这可能是基于两种情况：第一是被访的街坊先前经验，即以前会接受访问并发表意见但却无任何实质改善；第二是被访街坊的先入为主，认定小市民的意见不会被接纳。社工要协助被访街坊分析，总结先前经验，赞美及鼓励他继续接受访问。

“你对这个问题看法，一定好有深度，你把意见反映给了居委（街道、职能部门等），很可能他们重点了解你的看法，并没拟定进一步的行动。但现在我们社工来介入，情况会有不同，将你的意见和看法告诉我们，我们会收集街坊对XX问题的意见做个整理，与职能部门去努力沟通。其实社区环境等很多问题的解决，都取决于街坊意见表达及需要。街坊是社区的主人，对社区问题体会很深，比我们更深入、具体、细致。如果我们的街坊提出区内的问题及看法，而别区却不提，这可能别区没这样的需要。街坊提出意见和有需要，社工来协助，在资源有限的时候，政府会多数将资源调配在有需要的地方。我们一起来努力，看看能否促进问题解决”。

（6）对方开了门，但只向社工埋怨

面对街坊的埋怨，社工要采用同理心，分享他的苦恼，留意他的表情、动作、感受及总结他的感觉，接纳他的理念及想法，从而提出一些可行的解决途径，并表示社工可在这方面，给予协助。协助他疏解郁闷情绪，鼓励他说出想法。

（7）对方开了门，但把社工当作是政府人员，寄望社工能帮他解决问题。

社工：“你住在这里对问题熟悉、细致及清楚，亦可体会到问题的迫切性。假定你不主动提出，要外人士提出，只能部门就会有疑问，为什么住在这里的人不提出问题，而要社工提出问题呢？究竟区内居民需要解决问题还是社工要解决问题？社工不住在这里，又怎么会知道区里面的问题？身为主人翁的居民，若发觉自己居住的地方有问题，自己就会表达。你们提出问题和看法，我们才能协助促进问题解决”，社工要进一步促使居民承担主动的角色。

（8）对方开了门，说有朋友在，由朋友给意见

若被访街坊有朋友在，说朋友可以代答，或他的朋友真的回答问题，社工不妨开门见山的直接说出访问的目的及对象。“很对不起，耽误了几位朋友的一点时间，我的访问是XX 问题，这位街坊住在这里，我在征求户主对区内环境问题的看法，这位朋友如果也住在小区，我们也会访问到你。”

（9）对方开了门，说有家庭成员在，由家庭成员给意见

社工开门见山说出这次访问的目的。家庭成员可以一起来谈，如果有小孩子正在骚扰，不妨轻轻婉转的对小朋友说：“听哥哥话，等哥哥同你爸爸做完访问，你再同爸爸玩，好不好呀？”被访者一定有所回应。

洗楼之后要尽快收集整理居民意见，提交相关职能部门，一定要附上“社工的分析与评估”，给出实实在在的建议，有助于职能部门做出决策。建议重要注意“提高社区居民生活质量”原则、“最小伤害”原则、“补偿”原则的实际运用。

访问利益纠葛方的策略：一般有物业公司、士多店、停车场管理方、车主等，在公共问题介入中有可能受点损失

走访他们，了解他们的实际困难和看法，引导他们从长远看问题。比如物业公司，由于跟居民的摩擦导致部分居民不交管理费为常见现象，要引导他们从源头入手，公共问题解决了，居民安居乐业，拒交管理费的问题也可以解决。如果环境差，物业公司管理不到位，居民不断投诉，最终物业公司的利益也受损。社区环境好转了，对大家都有好处，通过疏导让他们与居民代表和政府职能部门一块坐下来，寻求解决问题的办法。

有可能出现的情况是，利益方认为自己“有关系”，态度横蛮，这个时候就要借助政府职能部门的力量去做沟通和协调了。

访问政府职能部门的策略：将社区探访中发现的民怨最大的问题做个调研，影响的人数，居民的抱怨主要问题，收集资料，拍摄照片，做出报告提交。获得他们的认可后介入（因为社区公共问题的解决必须调动政府社区资源，事先告知和沟通特别重要）。笔者所在机构的两个社区公共问题的成功介入，都是职能部门主动到社工站求助要求社工站介入的，这样就给问题解决铺垫了平台。社工可以挖掘公共问题介入，但是一定要注意与政府职能部门的沟通协调，因为政府的资源有限，只有居民“争取”或者该问题困扰多（居民投诉多），政府才会运用资源解决问题。

公共问题都有历史的现实的原因纠葛，要系统考虑，周到周祥，还要特别注意社区问题一般具有政治性。将社区宣传、社区教育、社区培育等目标带进过程，隐蔽个案挖掘、志愿者资源挖掘、社区领袖的培育、社区居民的调动和参与等目标做一个捆绑，就有可能既经济了某个困扰已久的公共问题，又拓展了社工服务的领域和内容，社区宣传和社区教育一反过去海报宣传政治报告的形式，让居民参与社区，出谋划策，营造社区和谐氛围。
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三、要注意对社区人际交流的公共区域的利用
" N$ O7 D1 Z8 g  U3 ]1 A, b9 z6 O$ H    很多人都感叹“以前的邻居很熟悉，彼此信任，现在的邻居住在门对门也不认识，老死不相往来”，其实这种情况的出现并非很多人所说“人情淡薄”，而是我们现在的社区缺少公共交流平台。

  高楼林立，邻居之间门对门，一开门人家不是在吃饭就是看电视，你当然不能登堂入室。如果注意观察，我们会发现，打破邻居界限的都是孩子，家长们带着孩子在楼下空地玩耍，孩子之间的交流带动了大人的交流，大人的交流使邻居成为熟人和朋友，孩子和空地就是公共交流的途径。社工开展社区工作，一定要注意利用这种平台与居民交流，了解他们的想法和困扰，与居民交朋友，不要太功利，只考虑家访和完成任务。
7 \& ~$ L/ n( Z    社区人际交流空间可以是广场，林荫下，各种各样的场所。社工在社区要挖掘社区公共问题，离不开这些空间的运用。社区漫步和社区探访，就为“混个脸熟”。一步到位的家访，如前所述碰到问题很多，但是如果已经在社区公共区域已经见过，讨论过相关公共问题，就是“熟人”，熟人好办事，是中国特色。社区社工就必须有“扎根”社区的意识，不能一天到晚坐在办公室等着居民上门求助，没有外展就没有上门求助。
) m" ]* T3 m; W5 d- {1 L    社区社工要有社区的感觉，要沉下去才能做得好。
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