|
来源:杭州日报
' G1 _5 T8 M" W$ V0 G' A2 o- O6 b' z9 @
前几天,一份针对“小巷总理”的黄金政策的出台,让社区再次成为许多大学毕业生的求职热门。4 E/ O/ `( J# R. m2 Y
[+ m3 e1 X0 V' j7 M
事实上,从2006年我市社区公开招聘大学生开始,越来越多的大学毕业生加入了“小巷总理”的行列。与此同时,各地又纷纷出现了居民抱怨年轻社工、大学生社工离职的现象。
+ z- u& j0 V5 t w5 ?7 e% u
. t" a1 C0 E1 h4 A& b: n 当学位证书遭遇家长里短,到底哪些问题让年轻社工最为困惑?近日,江干区闸弄口街道做了个调查,让街道里占了近半数的年轻社工开出了一张“最难的问题”详单。
8 w& f4 W) S" O8 z 2 @8 N9 f z9 W7 T' O. r
问题有了,该怎么解答?昨日,这些年轻社工们组成了“学生团”,邀请老社工组成“老师团”,面对面坐在一起开了个“小巷总理论坛”,恭恭敬敬拜师求艺。
! r8 X" f& K/ }8 N0 n' s9 b( S
. c& M$ i, |# b' M | NO.1
! g0 E! M/ C- a4 K' i % B) Q7 E, b, N2 v* ?
“嘴上无毛,办事不牢”6 C7 j& x" H) W- a2 ?. T
2 G' X/ `# l% j# X6 i4 y% V' o4 w1 K
学生团困惑——居民不信任我们年轻社工,不愿跟年轻社工说真心话,怎么办?
& Q" g6 `9 k e% }
' L7 u& c, c: g" ?" j6 A/ I' ] 老师团支招——从套近乎入手,耐心沟通
% N0 B0 Q1 F* W" q0 E) A# h$ x ! z8 u; T( U# `+ i& `. c
顾名思义,“嘴上无毛”说的正是年轻人,年轻所以经验不足,也就是“办事不牢”了。那么经验哪里来呢?就来自实践的学习。! `! w6 A5 V9 u; L) n
1 Q* s. R# H* ]1 f3 X 让居民相信你,首先就要耐心沟通,聆听心声。比如遇到了年纪大的居民,就跟他说声:“大爷,你看我跟你儿子差不多大吧,有啥事就当跟儿子说好了。”你看,一下子就拉近关系了。
i, c# r5 i: v$ c- W' R8 Z
* A9 S1 d0 U& k8 z) K4 a 说句实在话,人心都是肉长的。工作做得好,就一定会被认可。
_" K9 ?7 m1 }/ X; _ # |. @) f' i) d( v, M
社区工作每天都会有新的问题。送给年轻人几句话:面对问题,解决问题,居民需要的就是你要做的。面对问题,换位思考。把心态调整好,从中找到社区工作的乐趣。再有,对工作要有计划,会总结,以后再遇到类似的就顺手了。4 X# z" b0 n- _. q4 |
* g# ~/ }6 m/ G( r! l/ k' q7 L NO.2
6 X$ I4 l0 C1 m5 V1 f h. I3 e( ]4 H, G- Y% M& l* G' ?( h
“秀才遇到兵,有理说不清”
3 x! l/ W: a9 r! |! ^, d + \. C: O5 V; }: c* {1 m0 X/ F* G
学生团困惑——碰到情绪激动的、无理取闹的、甚至神志不清的居民,心里感到害怕,不知如何处理。
0 Q H1 B3 J2 l, d* m) _3 V+ o 5 m* r+ G# ^( v: u, G; `% n1 J
老师团支招——先夸一声,再讲政策
$ y4 r5 ?7 J) H/ |- k - u2 W$ D+ C' l, a5 L, ?3 D
社区工作做的是“人”的活,靠的是平时感情的积蓄。
% M$ u% N8 H: d ! ^: ~0 U$ x5 Q; v( H; g
首先要提醒自己,面对的是服务对象,不管那些居民态度怎么样,进来先倒杯茶、请他们坐。2 {3 L! A3 Q& Y* L' {- k; A# q7 ~
0 Z& T/ U% n8 J$ `8 x
刚进来的新同学经验不够,看到神志不清的居民有些胆怯,这样的心态不能有,必须要和正常的居民一样看待,越是神志不清的居民,越需要有耐心,让他倾诉,倾听他的心声。8 i$ y" D7 x' @9 k$ X, F- G
! M8 `* c/ Q% u) k# _* u+ O 当然,这些居民往往会反反复复说。这时你要抓住机会,他一停顿就要插上去。
" l3 _$ H0 ]5 j, D' s! ?3 |
7 @8 L7 U" c* [$ I* k8 N1 t" d 开始千万不要讲政策,不要讲大道理,要用关心和同情来拉近不同的心之间的距离。可以先夸一声“你做到现在真是不容易,你的情况我也了解。我是帮你的,但政策上不允许,因为……”然后,再把政策、法律、法规融进去解释,这样才能在交谈中让居民产生可信可靠的心理。
# D8 J% |: ]" U: c* V* B" l $ y; M5 |8 \& u6 @
当然还要注意方法,居民喉咙越响,我们声音就要越低,他一个人响不起来的,没人配合他嘛。回答居民什么问题,都要给自己5秒钟的缓冲时间,把话想好了再说出口,而且居民来反映情况或者有什么事情,不管成不成都必须要给他一个答复。6 l2 w" n( M/ Q) h2 q9 T$ z3 J6 f
! E( T, ~" n! Y 有时候走在路上,看到熟悉的居民,热情地打个招呼,这样无形中会缩短居民和社工之间的距离,有许多先前在社工面前很“妄”(杭州方言,意为很凶狠霸道)的人,现在都成了社区的骨干。
2 X, R; y0 J; O4 i) V
/ Q8 l4 U7 a ]2 x NO.3( @) p9 f+ F2 p$ K0 Y
8 V$ p' t9 {. P “百人百条心”
/ F! l7 g: P }+ z Y# O; r+ M " {/ \1 z3 y* }9 {+ d
学生团困惑——组织一次活动,难以取得大家支持,辛苦半天,到头来还是不满意的居民多,怎么办?0 H# z2 |2 O. ~1 _
6 C! Q, j w y! n+ [$ U; K
老师团支招——学会在骂声中成长1 y( e; d/ Y5 M* I; U s
* t' ~# R- [6 y# e 首先,活动前先做好准备,多收集老百姓的意见和建议。每次的协商会都会根据主题的改变,针对人群的不同邀请不同的居民参加,把这次活动的目的,效果等相关信息公开化,听取在会人员的声音,然后综合大家的方式方法。4 I3 F3 Q$ s9 o/ o$ ~! B
' U# J& ~4 F4 _3 d$ U9 v
接着,是关于内容和形式。老话说得好“众口难调”。社区几千号人,就跟大公司的食堂一样,要做到所有的人都说好,那是不现实的。所以,不妨在一年四季,多组织各种形式的活动,涉及层面不同,满足口味的多样化。( ]9 e4 ]! v2 d X% k5 ?
. p9 Q1 @5 ]$ _+ Q: k; F! o
最后,在活动的后期,必须要学会放平心态,学会听骂声。这不仅仅是骂声,还是老百姓对社区的期望、对社区的要求,正是这些“逆耳”忠言推动着社区的进步和发展。
( t* G" q3 d2 c7 j, H e
4 Q; f8 A# V; S1 u1 r. O 祝各位年轻的学生在骂声中成长!/ \, \. V+ Y# T3 @( a/ v# R
% M9 j- p5 W r/ s/ O3 O% z3 O
NO.4% T: ]3 W, v. C( {# @6 N/ e
, Z, x0 m* d6 w% N “叫我如何拒绝他”% S$ L+ y' z. u7 B
! h+ |2 H" [6 r' T# q
学生团困惑——手上很多工作要做,居民缠着你聊家长里短,怎么处理?
' |# y ]! K4 x, ^ 0 a. O: _% a$ e8 E
“老师团”支招 ——讲理的、不讲理的区别对待
- a5 a2 ~3 f9 Q5 w6 D/ f+ m+ S; M2 [ ! ~ I3 h- y( I& p, k4 E* F4 T% ]
“进百家门,知百家情”这是作小巷总理的法宝。首先要经常到其他人家了解情况,这样居民来反映情况,可能有一半是之前就已经了解的,也就不会觉得很烦了。
3 N: a" ?! b9 R/ b7 U% e v
; e4 g% o$ r; L2 {+ [! J 当然,如果手头真的很忙,又遇到婆婆妈妈的事情。那就要调整心态,分清轻重缓急。
: g Y$ D: ]7 N) V* C |2 M
( C2 _5 G( C1 D7 _ 偶尔碰到不是那么讲理的居民,那还是先放下手边的工作吧。多一点耐心帮他们解决,不要把事情一下给闹僵了。7 Y, {" j9 y% F( T( ?7 g* \9 N
3 U6 c) D' Y; |+ v: Q K% A 绝大多数居民,你可以先向他们说明情况。比如“大伯大妈,你稍微等会儿好吗,我马上来处理。”或者“大伯大妈,明后天我直接上你家里去帮你解决,好吗?”7 x1 {$ U$ f' J) @
# k0 Q: z2 i1 y$ d" _: D. h 当然,说过的事情要一定讲信用;对政策法规类的事情,万万不能不懂装懂,这样才能让居民信任你。
$ B: K8 ^' E D( A5 l1 v7 M1 X+ b
# f: L5 ^$ i# B# D; s6 ?' G/ Y 还给那些新来的学生点建议吧!嘴巴要“甜”一点,脚要“勤”一点,没错。(完) |
|