社工成为医患关系“润滑剂”

菜菜小蛋玄

      星期六上午,双目失明的杨奶奶来到北京大学人民医院血液透析病房,接受每周三次的例行透析治疗。一个身穿绿色背心的女孩一直陪伴着她,在愉快的聊天中,透析过程很快就完成了。
       这位女孩是中国青年政治学院的学生丁梦丽,她是一名志愿者,服务内容就是陪伴透析患者。透析室要求无菌,家属不能陪伴,志愿者的服务使患者的就医感受变得愉快起来。
       2009年8月,北京大学人民医院在全国率先成立“医务社会工作暨志愿服务工作部”,至今已有正式注册的“医院志愿者”2168名,常年为患者提供了多样化的服务。
      “医院在给患者提供医疗服务的同时,还应重视患者的心理和社会需求。”北大人民医院院长王杉说,“开展医务社会工作,是构建和谐医患关系的重要途径。”

医患之间的桥梁

       对患者尤其是外地患者来说,到北京的大医院看病实在是一件很烦心的事情。光是填表建卡、排队挂号、奔走于各科室及收费处之间,就足以让人心烦意乱。
& w- x1 k2 p/ `* r6 _# O       正是因为考虑到这些情况,从事医务工作多年的王杉早就想做医务社会工作这件事。2009年春天,王杉找到北京大学社会学系的马凤芝副教授,请她推荐一个社工专业的毕业生到医院。就这样,26岁的北大研究生关婷走进了北大人民医院。
7 Z1 ~# G! @% b       积极地发掘与调动社会资源,特别是志愿者资源,为医院的患者及家属服务,是医务社工的一项重要任务。作为医院唯一的一名专职社工,关婷的工作内容很丰富,其中一项重要的工作是培训与管理志愿者。
       关婷介绍,经常会有人专程来报名当志愿者。但是,当一名志愿者,光有热心肠是不够的,还需要具备服务能力。如果缺乏专业素养,有可能给患者带来伤害。目前,医院已建立了严格的志愿者准入机制,每一名志愿者上岗前都必须接受标准化培训。
# g/ f, f' [% o$ {4 ~  j" N        至今,志愿者们已经开展了就诊引导服务、透析室患者陪伴服务、急诊室服务、图书预约服务、社区健康教育志愿服务等覆盖门、急诊、病房和社区的16项志愿服务项目。患者就医时,可以随时得到志愿者的协助,进医院再不会有一头雾水、茫然无助的感受。

医院的悄然改变

       北大人民医院的社工志愿者服务启动两年多来,“改变”在人民医院悄悄地发酵。
- c8 r; ~. ]* G* g4 f: h7 F       志愿者们每天服务结束后都会把患者们的抱怨和意见记录下来,统一整理汇总到北大人民医院文明服务缺陷管理系统中。这些意见有的看起来很鸡毛蒜皮,但是却给患者就医带来诸多不便。比如,医院的办卡处8点才开门,凌晨两三点来排队的患者因为没法办卡而耽误挂号。比如,等化验单排队太久。比如,卫生间的马桶漏水,有可能导致患者滑倒……
       为此,北大人民医院专门规定办卡处必须提早来上班,在7点钟挂号开始之前让患者办上卡;增设了化验单自助打印的终端机,并有志愿者专门守在旁边帮忙操作;各个楼层都增设了挂号处,早晨挂号最繁忙的时间段,所有闲置的窗口包括收费处都在挂号,当8点左右收费窗口开始忙碌起来时,便只保留几个挂号窗口,其余全部协助收费。如今,挂号、缴费、取化验单排长队的现象已大有改观。
       对于各大医院来说,近年来医患矛盾、医疗纠纷一直不断,负面事件频发。但在北大人民医院,患者的不满和负面意见日渐减少。“也许这些未必全都归功于穿着绿色背心的志愿者们,但是他们的存在确实让医院能直接了解患者的需要,改进也更有发力点。”王杉这样说。

医学生的“仁心”教育

       北大人民医院的很多医护人员也都加入了志愿者的行列。早晨,当他们站在门诊大厅里,穿上绿色背心,便不再是一名医生。看到患者为了挂一个专家号而苦苦等候、忧心如焚,医生们的心里特别沉重。以前,他们出专家门诊时,一有事情就会停诊。如今,体会到了患者的不易,他们再也不会轻易停诊。“当志愿者,让我们学会了换位思考。”他们这样说。
       改变的又何止是已经入职的医护人员,目前北大人民医院志愿者的主力军是北京大学医学部的学生们,这些来自全国各地的高材生,是中国未来各大医院的医疗骨干,他们几乎全都报名参与了志愿者队伍。
# E& w+ D; `5 R- W' A$ x5 s5 F# s       日复一日的志愿服务中,巨大的变化在学生们的心中不知不觉地产生。北大医学部大五学生刘强说:“在医院做志愿服务,可以近距离了解医患关系,真正体会到患者的难处和渴求,感受到自己肩上的责任,心中有了尽量帮助他人的自觉,对未来的职业生涯很有帮助。”
  D; ?7 l; ~+ L. T! X* S      “无论是医院的改变,医护人员的变化,还是医学生的成长,患者都是最终的受益者。”在医院志愿服务了800多个小时的杨援朝阿姨这样对记者说。（本报记者 罗 旭 本报通讯员 王玉超）