温暖如家——记香港圣公会护养院实习

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　来源：中国青年政治学院社工学院院刊《北斗》　作者：佚名　

               这个暑期，我有幸参加北斗之旅，在香港圣公会福利协会下属的护养院实习了一个月，这一个月里，有了很多收获。在这里，我把在护养院实习的一些经历和思考记录下来，希望既是作为个人的总结，又能通过这点记录反映香港对长者的院舍照顾的一些有益经验。
一、单位介绍篇
（一）、背景资料
        香港政府于一九九四年公布的《老人服务工作小组报告书》中建议应设立一种崭新的院舍照顾服务，以填补护理安老院与疗养院两类服务间的空隙，此即为护养院服务。该报告书建议需设立七间护养院和共提供1400个宿位。圣公会福利协会一向着力于创新服务的尝试，因而向有关部门表达了对报告书所建议的此项服务承担的意向，并得到支持遂即开展一连串的筹备工作，香港圣公会护养院也随之而诞生。
        护养院秉承圣公会福利协会“个别关怀，全面照顾”的服务理念，致力为院友提供优质及全面的院舍服务。他们的服务哲学是：“优质服务、用者为先、质素保证、持续学习、创新文化、团队精神、服务标准。”
        护养院热诚、投入的工作队伍致力为院友及其家庭提供全面与持续的照顾，以提高长者的生活质素及福祉。其主要目标是：提供一个安全、使用便利并具有家庭气氛的居住环境给尊敬的长者；为长者提供全面及持续的照顾，透过多层次工作手法，以满足院友生理、情绪、社交及灵性各方面的需要；接纳及试验社会照顾工作模式，以提高院友的生活质素。
（二）、单位管理及行政架构
        为了提供优质的服务于院友，护养院秉承协会的宗旨，推行全面优质管理。透过定期会议、工作坊以及质量圈之成立，各阶层的同工都能够充分认识优质服务的原则及概念。透过团队上下一心，共同努力，达到提供优质的服务的目的。
        此外、院舍已实施“质量系统管理”，该系统分为四级文件存盘，分别为优质管理手册、程序书、工作指引与服务记录。同工能参照书面之程序工作指引，开展及推行日常的服务及行政管理工作。此外，不同质量圈的设立，能有系统地检视、重整服务流程、及切实推行服务改善计划，从而做到不断的改善。
       护养院会广邀院友及其亲属透过不同的渠道表达他们的意见、服务需要以及对服务的期望，包括期刊及意见箱等。此外，透过定期的院友的聚会、自由论坛以及亲属聚焦小组，亦能搜集服务使用者的意见，从而计划合适的服务以及响应院友的需要。
        全面优质管理旨在提供以顾客为导向的优质服务。透过管理阶层的承诺及全体同工的参与，上下一心，定能达到提供超乎院友期望的优质服务。
        行政架构主要是一位社工做总经理，下面分为三个部门行政部、护理部、社交复康部，另外护养院医务主任是直接受总经理管理的，和这三个部门平级。行政部主要是负责日常的行政事务，主要管理文员、助理文员、司机、护送园、工友；护理部负责照顾院友的日常生活，比如就餐、睡觉、活动接送、喂药等；社交复康部主要负责根据原有的实际情况制定小组活动内容，对有心理问题的院友开展个案，并密切注意院友的状况以及和治疗师配合改善院友的不良状况；医务主任一般是由大医院的医生兼任，定期定时给院友们做身体检查并开处方给院友。由下属的配药员进行配药。
（三）、财政来源
        护养院的资金主要来自于社会福利署的拨款，同时入住的老人每人每月交纳1994港币，个人缴纳的钱只占护养院财政收入很少的一部分。
（四）、提供服务模式：
        服务对象类型、服务性质、服务提供策略护养院的服务对象是年届六十五岁或以上的长者，身体健康状况稳定，但需要接受定期性的医疗护理服务或患有慢性残疾的长者，需要在一人协助下，方可走动的长者。
        服务性质是政府主办的福利性服务,一切按照社会福利署的规定执行。
        护养院在行政管理、服务策划及提供方面，以全人关怀、持续照顾、鼓励创意的理念，并采纳社区照顾、综合服务和全面优质管理三大服务方向推展各项服务。期望能建立一个稳固及全面的支持网络，使长者和他们的家庭能居于备受关怀的大家庭内。为实现社会照顾的服务理念，协会在财政资源上做出调配，增强资深及专业社工人员的设立，为院友及家人提供服务。相信全面的支持网络，能协助院友面对转变、压力、健康、社交和情绪困扰。
       护养院提供的服务主要有：医疗服务、护理服务、营养照顾、精神科护理、复康服务、起居照顾、社交心理、宁养照顾、灵性服务。我觉得灵性服务是比较有特色，护养院的院牧（即护养院的布道牧师）定期到护养院筹办各种牧养活动、如团契、祈祷会、亲善探访、崇拜及圣餐等，以满足院友的精神生活及灵性需要。宁养服务就是我们常说的临终关怀，是由不同专业的同工包括医生、护士、社工、职业治疗师、物理治疗师、营养师和牧灵人士组成，为患者末期的院友提供适切的服务，使院友在身体、情绪、社交及灵性各方面得以维持，并在舒适和尊严的环境下活至生命的终结，并尽力减轻他们的痛苦。
（五）、分析：优点、限制及困难
       总体看来，护养院的设施齐全，环境优美，内部人员结构合理，服务种类多样、很注意发展社区照顾。管理方面推行全面优质管理，使得工作高效优质，老人们在此生活很舒适。
       但是在整个社会福利资金短缺的大环境下，护养院也面临资金不足，部分部门人员不齐的情况，这限制了护养院的服务质量，也不利于护养院将来的发展。
（六）、反思
       护养院是香港政府为了填补护理安老院和疗养院之间的空隙而成立的，分为政府办和私人办两种，政府办的护养院只要收很少的费用，而且条件比大多数私人护养院要好，圣公会护养院便是全港六家护养院中规模比较大的一个。护养院选址也有一定的讲究，考虑到地址要让老人有归属感和安全感、在推行社会照顾工作模式时可以借助周边资源等，护养院的入住老人多为生活不能自理者，所以整个大楼在设计上也有很多专为老人准备的地方。国内的养老院彼此区别不大，不会分得如此详细，而统称为养老院，所以很多有生活能力的，只是因为没有人照顾而来到老人院，这样就占去了大多数的资源，而真正需要服务的老人却由于经济或其它的原因不能得到护理，导致了社会不公平。这也说明了内地社区发展的不完善，社区不能为老人提供所需的服务，而只能依靠国家和政府的力量，这显然是不行的。

二、单位实习篇
       本来去香港之前对专业实习既觉得兴奋又有些担心，因为其中涉及到许多问题，比如说语言的问题、工作方式的问题、生活方式的问题等。但是到了香港之后，一切顾虑都打消了，圣公会为我们准备了可谓是最详尽的资料，细心到连每一位同学可能出外游玩的公车路线都给我们打印了出来，更别提专业实习的指南了，所以我们的担心完全是多余的。圣公会发的实习交流手册上明确规定着我们在单位实习的内容：社区观察、个案工作、小组工作、单位行政，我们去之前就已经为我们每个人制定了不同的活动表，时间都是安排好的，完全不会手足无措。
        （一）、社区/单位观察
         香港的服务机构很多，各个社区也会有许多不同种类的服务机构，在作社区观察时观察到整个社区有有很多老人活动中心，日间照顾中心，青少年活动中心和社区活动中心，比较内地，第一感觉就是内地的社区服务资源太少了，就是这很少的服务机构很大程度上还是政府办的，民间的组织介入社区的还是很少，而且形式很单一，一个社区内很难有不同的服务机构来满足不同人群的需要。
         但在社区观察时我粗略的计算了一下，整个竹园北村将近有6000位老人，就整个社区老人服务机构的能力来讲，是远远不能满足需要的。又通过单位同工得知，香港现在的服务机构虽多，但服务对象更多，就圣公会护养院来讲从在社会福利署备案到入住护养院至少要等五年时间才有可能住进来，而且老人住进来就可以一直住到去世，全香港大概只有不到2000个政府办的床位，其余都是私人护养院，这肯定不能满足全港的服务需求的。所以香港也存在着服务资源不能满足服务对象的现象。
        （二）个案工作
         单位要求我们参与简单的个案辅导工作，目的是为了让我们了解在处理个人处境时，通过认识个人、家庭及环境需要下如何提供心理辅导及实质协助的配合。当中包括如何运用专业知识、交谈技巧、对服务对象成长及处境需要分析、协调资源协助等。我们在面谈后会填写个案面谈记录表，记录受助人个人表达的情况、自己的评估、面谈时自己参与的角色及交谈的内容。
        我到单位后督导让一位同工带我去看了几位老人，看哪位合适做个案辅导。我跟着她去看了三位老人，前两位一位重度的老年痴呆症，根本没法和他沟通，另一位是只会说广东话，也存在沟通上的问题。第三位就是我刚到护养院参观机构时便聊过天的林女士（化名，65岁），她在台湾生活过十年，所以国语说得很好，同工告诉我她有时思维不是很清楚，有时脾气不是很好。她的问题是她先生已经去世，但由于考虑到她身体不好的原因所以至今没告诉她，而且她平常参加活动不是很积极，有些不喜欢在护养院生活。
        同工告诉我可以先定几个目标，比如怎么样把先生的死讯告诉她或者让她积极地参加活动等，第一次我和萧善明谈了一会，聊得很好，但一个很深的体会就是自己的访谈经验太少，在我和她谈话时，有时候会出现我不知道该说什么或该问什么的情况，虽然这和时间短、准备不充分有关系，但是总会有一点感到挫败，进而会有一些担心，因为我要定一个我要达到的目标，所以在这么短的时间内我会担心自己能不能做好这个个案辅导。
        由于有这种疑惑，所以我就去找督导老师谈。督导老师跟我谈了个案前期怎么做，让我在和个案对象接触前，先准备好自己的问题，要有一定的方向性，在和服务对象接触时，要注意聆听和观察，这是两个最基本的方面。在和督导老师谈过之后，重新整理了自己的思路，在每一回谈话之前，都先准备好要询问或要谈论的话题。根据林女士的情况，我有目的的准备了一些问题，比如她对护养人员的感受，对人际关系的态度，对死亡的看法等。跟她再次谈过以后，觉得好了很多，不像前几次那样觉得很迷茫了，也不像前几回那样不知该说些什么了。经过几次谈话之后，我们之间已经建立了比较好的关系，但是跟萧善明谈的时候，觉得她并没有什么情绪上的问题，在和督导老师交流后，觉得把自己的目标定在帮助她加强情绪管理以及讨论对死亡的态度上，这样会对她有一定的帮助。
        在后两次谈话中，我有目的的把谈论的话题引到关于情绪和死亡上面来，案主的反映并没有想象当中的强烈，她情绪很好，看得很开。当我问她怕不怕死的时候，她说不怕，因为她十七岁的时候就差点死掉，而且现在身体不好，不知道什么时候就有可能死掉，所以怕也没用。她对事情的看法很开明，大概因为身体的原因，她已经习惯了自己现在病人加老人的角色。我很高兴她能这样想，而且我也相当兴奋，一直害怕跟案主谈论这些问题，案主毕竟是老年人，我不知道她是否介意谈论这些问题，这一次我迈出了第一步，这也是我第一会接触个案，自己认为是很不错的开始。
         在和个案对象接触时发生了一件我始料未及的事情，因为我和她一起过生日，所以第二天我去看她时她包了一个红包给我，我当时就呆了，不知道该怎么做，又怕惹她不开心，所以就先收下了，下楼碰到一位同工，说起这件事情，我就问他怎么办，他说你一定要说清楚自己的立场，坚持不要，用委婉的方法说出不能收的理由，然后带我去楼上还掉。到了楼上我和那位同工先角色扮演了一回，心里有了底之后，才敢去试试看，一试果然有效，总算把问题解决了。通过这件事情我也学到了一些技巧，而且有很深的感触，因为这种情况书上不会教你应该怎么做，全要靠实际的经验积累，这也说明在实际工作积累经验的重要性。
       （三）小组工作
       小组工作是我们实习的主要部分，目的是使我们了解如何运用团体动力协助解决及疏导组员的问题，有目的地进行需求评估评估需要、策划、推行及检查。由于时间较短，我们刚开始时协助单位同工推行小组，先培养我们分析团体工作过程、检讨组员如何在每次的小组聚会中认识、学习及改变自己，从而引发个人在小组聚会中的转变及将转变应用在日常生活中。我们开展自己的小组时要严格地填写小组准备、过程记录及评估的表格备案。
       刚到单位，我们不可能一下就开展小组，所以就先参与单位同工正在举办的小组进行观摩。我观摩的小组有一个叫做“夏日倾倾（倾即聊天）”，主要是通过让院友看一些图片，来让他们回忆他们的生活经历，比如交通、节日、食物等。据同工说，参加这个小组的院友都是一些在各自楼层不爱和其它人交流的院友，在这个小组中通过引起他们的回忆和让他们有所交流，并且也有利于院友认识外面的世界，毕竟住在护养院的老人都很少出外了。观摩的另一个小组叫做“麻雀（即麻将）治疗小组”是一位同工做的一个刺激院友的思维，在打麻雀中使院友的思维能力增加的活动。我很喜欢这个小组，因为我觉得这个小组并没有一般小组的那些模式，可以说就是一个纯粹的游戏，但在游戏中又可以使院友有所收获，这和我在课本上学到的小组工作是不同的。那些老人玩得好开心，就像小孩子一样，看着他们赢得时候高兴的时候，突然觉得他们很可爱。
        在和督导老师商量后，考虑到时间的因素，所以我决定自己开一个“麻雀治疗小组”。小组需要四位组员，在同工的帮助下，很快就找到了。接下来我需要先填一个楼层通告和一份场地申请表，再填一个小组的报告书，另外还要准备评估表之类的东西。做一个小组好严格，从准备做小组到小组结束，每一步都会有一定方式的记录和评估。小组活动时我主要观察老人们的活动，比如会不会自己摸牌，会不会砌牌，有没有打牌的技巧，专注力如何等，这些可以看出老人的思维能力。打麻雀也可以使老人的思维能力和动手能力增强。
        在一位同工和两位义工的帮助下，我两个星期开了四回“麻雀治疗小组”，第一回活动时，在活动开始前本来有一个工作员介绍情况和组员的自我介绍，但是由于没有经验，我在老人没去之前就把麻雀给摆上了，组员们一来就开始打麻雀，我根本没有办法让他们介绍自己，更别说让我介绍活动的有关内容了，由于前面没做好，所以就特别怕活动结束后的讨论分享做不好，当时很紧张。打麻雀时大家都很投入，专注力很高，但是由于身体情况有差距，所以看起来就很明显的有人积极有人迟钝。老人们的打牌技巧还在，在义工的协助下，可以享受游戏的乐趣。活动结束后的分享活动过程，两位男性老人显得很疲劳，情绪不高，不愿多说话；两位女性老人很有活力，之间还有所交流。通过观察老人的表现，可以很清楚的知道老人的状况，打麻雀也确实给老人带来了一定的乐趣，并使老人的思维有了一定的锻炼和维持。第一回开有关老人的小组，算是涉险过关吧！第二回开小组时，就有了经验，我等老人到齐了之后就让他们介绍自己，并引导他们回忆以前打麻雀的经历，老人们还算积极，活动完的分享不怎么好，一位老人一直要求回房，一位老人则是怎么样都不说话，所以结束的有些仓促。接下来的两次小组有惊无险，逐渐有经验的我已经可以让这个小组很顺利的开展，并且在结束时大家会有分享。
        通过这次开展小组，我觉得我以前学的东西太过死板，有些都是不可能运用到实际活动当中的。理论和实务操作毕竟是不同的两方面。自己感觉自己对实务操作缺乏基本的训练。其实在一线当社工，并不是只读好几本书就行的，是需要不断积累经验的。而且可以看到，小组的方式是多种多样的，有治疗性的、也有娱乐性的，小组的形式也可以灵活多样，可以开展许多“不象小组的小组”。
       （四）单位行政
        社会服务机构行政与管理是社会工作专业内不可或缺的一部分，我们在单位实习时，有机会参与及体验单位的行政与管理系统，包括文件系统、职员会议等。
        在日常的工作中给我感觉最深的就是单位同事工作很有时效性，例如开会前就会把这一回的会议议程和上回的会议记录发到每个人手里，会议议程上的安排很紧，每个时间段做什么都是事先安排好的，效率很高，这和我们内地很多机构的做法是不同的。
        另外让我深有感触地是他们在管理的各种细节上都透露出对院友的关心，经常设身处地地为服务对象着想，出现什么问题都先从院友的角度考虑，绝对不会出现顶撞院友及其家属的现象。

三、专业反省篇
        在香港的一个月里，我们参观了许多跟社会工作有关的机构，接触到了许多不同的服务种类，看到了香港社会工作者的工作情况，深入的了解了香港社会工作的各个方面。从一个社会工作专业学生的角度来讲，这次的香港实习对我们的影响是深刻的。在这里我们看到了真正的社会工作的情况，提升了我们对社会工作者身份的认同和对社会工作专业价值的认知。
        在香港由于社会工作发展时间较长，所以整个香港社会对社会工作专业的认识度很高，人们也都知道社会工作是什么，能帮助他们什么。在各种福利服务机构中政府要求单位主管必须是社会工作者，并且有专门的社工注册局对职业资格进行认证和监督。所以在这里我们会感觉到社会工作是一项很有意义和前途的工作，这样一个环境正也是内地所急缺的。
       香港的社会工作也是在不断地吸取国外经验再结合本地的实际情况中发展到今天的。由于文化不同，所以很多地方是内地不一样的，但基本的理念、原则和技巧是相通的。我在这里也深刻地感受到了香港社会工作者的热情和责任感以及很强的专业素质。我在实习中接触的服务对象是老人，以前我并没有老年社会工作的经验，而且我一直认为做老年社工缺乏成就感，所以很紧张。但是当我接触了他们之后才发现事情并不像我想得一样，老年人同样具有发展的潜力，我们的工作可以让他们更好的渡过晚年，同样具有成就感，我对自己的认识又加深了。在进行小组和个案的时候，我在单位同工的帮助下一直严格的按照小组和个案的要求来做，这是自己第一次实际的做小组和个案，学到的东西是很宝贵的。在小组工作中，小组的准备、开展过程中的矛盾解决、小组动力的产生等都是我学习的东西，最让我兴奋的是个案工作，怎么样和案主建立关系，怎么样搜集数据，怎么样和案主交谈这些都是以前只有在课本学到过，但在实际工作中实际的经验才是最重要的，因此我特别敬佩我的同工们，他们用丰富的经验、饱满的热情、强烈的责任心给了我们上了很宝贵的一课。
        我在内地时都不知道自己将来会不会做社工，去到香港后，忽然觉得社工是很伟大的一项职业。作为政府和需要帮助的人之间的桥梁，社工对自己的意义已不再只是一份职业，而是实现自己的职业目标或是对社会的期望的一种方法。突然觉得自己很有责任去完成自己应该做的事情。我想去香港实习的目的除了让我们亲身感受和学习到比较先进的社会工作外，更重要的是让自己对社会工作的归属感增强以及对社会工作这个专业的认识更深，真的是觉得自己收获颇丰。