如何发展优质服务

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如何发展优质服务

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近年在香港社会福利界兴起谈论优质管理的概念，我不想在这里详谈这些管理的概念，我希望能就我对澳门社会福利及社会工作发展的少少认识，讨论发展优质社会工作服务的一些条件和方向。

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满足服务需要

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提供优质服务的核心问题是如何满足服务对象的需要。要满足服务对象的需要，我们留意如何界定服务需要的质和量、如何提供所需要的服务、如何协助服务对象能反映其对服务的意见，及如何在需要有所转变时，服务亦作适当改变。

    我们亦要明白所谓服务需要有四个不同的概念：

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能表达的需要   

最明白到自己需要的，一般来说应是服务对象本身。但要服务对象有效表达其需要，却并非容易。我们要探讨的是社会上有没有途径让一般巿民表达其需要。个别人士要表达其对社会服务的需要并不容易，往往是透过组织群体，巿民才能有效地表达自己的要求，亦容易得到社会上人士的明白。在数年前，香港一群家长，用婴儿车，推其严重弱智的成年子女到立法局前示威，随后社会逐渐知道其服务需要，政府亦增拨资源提供服务予严重弱智的人士。我们不能假设政府或是决策者，往往都能体恤到所有民间疾苦，如何协助这些有需要帮助的人士组织起来，有效地向政府反映意见，便是社会工作中重要的一环。

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另一点我们要留意的是，要提高现有服务的质素，在服务提供的过程中，必须要有指定的程序，听取服服用户的意见，让服务能自我完善。

发掘感觉到而未能表达的需要

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很多时，最需要别人帮助的人，便最不懂得如何表达需要。他们之中亦有不少是完全不知道服务的存在，更不懂得如何申请或使用服务。所以要把握这些需要，我们很多是要加强外展工作，由社工或义工在小区中寻找服务对象，让他们知道服务的存在，及在有确实需要时，为他们与所需服务挂上勾。近年香港发展老人外展服务，便是在一些旧区中，逐家逐户做家访，找出住在小区而需要服务的老人家，协助他们转介到现时小区的服务。

相对的需要

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由于社会发展及经济增长，巿民对社会服务质素的要求便会调整。社会服务需要的质和量，都要视乎一般巿民的基本生活水平。在一个贫乏的国家中，没有雪柜或是电话，并非一定很穷。反之，在一个平均较为富庶的地区如香港，雪柜及电话便成为必需品。亦由于社会的发展，那些满足相对需要的服务便应经常作出检讨。

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依据社会定义的需要

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正如相对需要的概念所指，需要不是一个绝对的问题。提供多少及怎样质素的服务，都要经过一个社会定义的过程。所以要制订社会服务的政策，必须经过一个社会讨论的过程，以订立一个社会接受的服务水平。所谓「优质服务」在社会福利来说，并不一定是做到最好，而是做到最适当。订得太低，便会受到批评优素差；若订得太高，便会被批评为太奢华。

社工的质素

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社会工作是一个对人的工作，要提供优质服务，首要是如何提高社工的质素。除了提供入职前的基本社会工作训练外，我们亦要留意：

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• 行业的吸引性。要有好的社工，便首先能吸引高质素的人进入这个专业。有一个稳定的薪酬固然是很实际，最重要是如何令一般社会人士包括家长及年青人了解社会工作的性质及意义，宣传工作是不何决少的。
• 员工的稳定性。社工流失会导至经验的损失，而影响了服务质质。除了薪酬调整、晋升机会外，适当的工作量、及在工作上的支持亦是重要的因素。
• 在职培训。任何的入职前的基本专业训练都不能满足社工在实际工作上所需的知识与技巧。在服务机构内在职训练，或是大专院校所提供的延续及专门训练都是不可缺少的。
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专业的发展

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社会工作的发展，要依靠社工之间的合作与团结，在知识及专业技巧上互补长短，社会工作的效能才能发挥，及得以改善。要提供优质的服务，社工整体的知识增长尤其重要。社会及经济发展之同时，亦带来了愈来愈复杂的社会、家庭及个人的问题，社工的专业知识发展能否有效追上问题的发展，便是社工一个重要的挑战。

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另一个专业发展重要环节，便是专业自律的问题。如何制订专业操守，及订立制度监察社工的工作，以保障服务对象的权益，便是香港社工在过往十三年的一个重要课题。在今年的四月二十三日，香港立法局便会通过社工注册的法例，订立一个社工注册及自律的制度。

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现代化服务机构的管理

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提供优质服务的前提是提供优质管理。如何善用有限的人力及物力；如何制订适当的决策、分工、合作及互助的程序；如何有效使用信息科技以改善信息的搜集、分析、流通、及运用；如何建立良好的工作文化与气氛，以加强工作的动机及效率等等，都是重要的管理课题。一个管理不善的机构是不能留得住优质的员工，亦不可能提供优质服务。社会服务机构行政管理，是管理者值得多加了解的一种专门学问。

巿民大众、慈善基金、及政府

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社会福利无钱不行，提供优质服务更需要钱。我们不能祈求有一个富同情心的政府，便有足够的资源改善社会福利服务。我们亦不能以为由于社工大都是热心及有爱心，便容易得到社会的信任和支持，给予资源改善社会福利及社会工作服务。

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社会的资源永远是有限的，政府要量入为出，要平衡不同社会上的资源需要。要兴建一条高速挂空公路，还是改善穷人生活，便是一个资源分配的问题。

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社工的工作之一，便是要促进社会人士及政府了解到社会上不同的社会福利服务的需要，显示自己的工作是有效地达到服务目标的。社会人士才会要求政府改善服务，亦会捐款慈善基金，资助社会福利服务。社会人士才会授权予社工提供服务，及予以信任，愿意接受社工的服务。加强服务的透明度，及社工能主动向社会人士表达服务的作用与功能，都是社工工作之一。

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另一方面，我们亦需要制订适当的程序，以助政府及慈善基金，有效地监察社会福利服务工作的进展与效用。一个完善的监察制度及服务能自我完善的机制，可说是优质服务的保证。

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总结

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在上述的讨论中，我曾经多次提到宣传的需要。我们要宣传服务以促使有需要的人士得知服务的存在。我们要宣传社会上要获得帮助的人士的需要，以争取社会的支持，改善资源的分配。我们要宣传社会工作的成效，让社会人士授权予社会工作者提供服务，吸引优质的年青人投身这个专业。这些宣传的工作，亦包括了形造社会议题，以制定适当的社会政策及满足不同需要的水平。

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另一个重要的议题是社会工作专业的发展，知识的增长、社工的团结、行业的吸引及稳定性、专业的训练、及专业制度都是提供优质服务的前提。

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最后一点我要强调的便是制度的建立。上述讨论之中，出现了多次制度的问题，包括了监察的制度、管理的制度、专业的制度、及甚至训练的制度等等。制度的优点是使政策的制订及发展更合理化及稳定，只要制度本身开放及存在着一些自我完善的机制，制度僵化的危险便会大大减少。

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澳门理工学院的公开讲座讲稿

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