个案工作实践反思（一）

又又

个案社会工作，这是社工学生大学四年课程必修课程之一，但凡社工学生大多能脱口而出：个案社会工作,是社会工作的几大手法之一，它定义是什么，它严格程序是什么等。
    然而当我们迈入实际工作岗位时候，却发现烂熟于心的个案工作的定义、知识、程序，在实际开展个案工作时候，这些理论变得不那么灵光，面对有需要介入的或潜在个案对象，不知道如何继续了。

   在实际督导工作过程中，关于个案工作实践的困惑也不只一次的被提出，也令我反思：何谓个案工作？一线社工员自己如何理解个案工作？社工辅导员要如何装备自己才能更好提供个案服务呢？国内大学本科四年授课所学习的知识，如何才能更好进行实践的演绎？

于是开始查阅专业书籍、翻看督导记录、整理以往督导中社工提出的例子，总算折腾出个案工作界定与程序的工作坊，今日结合工作实践及个人感受，整理此文谨以分享，希望对更多从事个案工作辅导的社工同事们有所帮助。
/ k9 T, q# n( \2 ?' B
一、个案社会工作基本要素

) j( ]. n2 G; h3 m9 F    1、有具体目标  

2 ]9 I" c) d! d/ n% t( ]+ S    2、工作计划
3 j, J( G& N/ A/ |
    3、可评估
8 ]' u( v# p" U
9 P2 E# n$ v! M% ]9 G3 l5 y    4、促进案主自我独立解决能力提升
6 o/ |4 n0 g9 x- N2 N' H
首先要确定什么是个案工作，根据参考书籍整理出四个要素，如果社工不明白他现在给服务对象提供的帮助（咨询、辅导）是不是个案工作，可问其所提供的个别咨询或辅导服务是否满足以上四个基本要素？
( T5 R. F3 O7 @% _0 Q* D$ Q7 @- p/ h, {
) G) [; F0 k4 {( x) c9 N" U" V例如，张大爷不会使用手机，前往社工中心寻求帮助，工作员提供了耐心的帮助，教张大爷如何使用手机。讨论期间同事饶有兴趣的套用以上要素：目标是教会使用手机；计划是用三节的时间；评估张大爷最后学会使用手机；促进张大爷自己用手机。

2 ]8 z* D0 t0 ]. |: \  o$ Q接着询问督导：你怎么看这个情况呢？简单看以上例子，似乎完全满足个案社会工作的要求，我不禁问社工：“社工去做，和居委会工作员去做这个事情，有什么区别？”答：“嗯，社工更有耐心，更热情啊！”督导员：“除了耐心和热情以外，社工要怎么体现自己的专业价值的呢？”我们很清楚，如果要体现社会工作者的价值，远有耐心和热情是不足够的，如何体现专业性才是重点。
! Z0 k. D: O5 V8 a; r! }1 g
再看张大爷的例子，我说做社工是需要多一些好奇心的，从社工挖掘服务对象表面需求背后隐藏的需求，张大爷我们可以提供怎么的服务呢？如果区别于传统的社区居委会提供的服务，社工员可以多思考：什么原因令张大爷需要寻求社工帮助？这一次社工可以教会张大爷使用手机，下一次呢？张大爷的生活圈子中有无他可以寻求支援的人呢？有没有其他人可以教他等等？如果社工多一些好奇心，也许就挖掘出服务对象一些潜在需要，是社工可以去提供服务的地方，例如帮助建立资源网络，建立支持体系，促进邻里互助等等。
6 L% g5 W/ n0 E4 y9 B* @3 w% m3 V. s
7 Z  k1 k4 m8 C5 Z4 L3 ~因此，个案工作的四大要素是检验个案工作最基本的四要素，非完全要素；当各位社工员在提供服务，对自己所提供的服务不清楚是否是“个案”时候，可以先问自己四个问题：我现在提供的个别咨询或辅导是否有目标？是否有计划？目标是否可评估？是否最终目的是促进服务对象自我解决问题能力的提升，即助人自助。
1 }) _9 |6 o- }" V
    二、个案工作有自己的一套工作基本程序
' X" ]# }8 S( T6 q
% J3 w. q4 t) Q' Y+ C/ J    （一）有一个很明确的目标：治疗性/发展性

8 n% L* F9 e! n4 k9 S: l    （二）个案工作的接受服务协议
- ~! D1 M$ l5 }/ j4 q' P1 s2 i  A
    （三）个案工作的文书记录

0 D( R' Z2 k! K+ n5 J: _          1、背景资料

; O4 b" ]9 e* `/ w' n' D* p          2、要有问题：困难是什么、要改变什么、还有什么需求等
; D. g# [1 F( ]6 G% d) X
6 ]* n% R. I7 }1 U% z% R5 c7 }5 a          3、个案过程有记录
9 m. W7 P" D* v  J" \  e+ ^8 ~
             i-基本资料
0 {3 g) I: V/ J/ ]& \9 g+ y. S
0 S1 r  w% M7 V! d             ii-协议
0 [, T" A5 y. X& e% t+ N( M
+ Z% M3 N+ J6 i2 Y3 r9 S. e             iii-评估
% o' n: @# S% M; |$ S3 U. D
    （四）面谈/电访记录过程：注意跟进与问责的作用
7 V4 q! M5 w' |$ j( j+ B2 V& G2 G  p
4 A7 E$ Q. U" {1 D8 k; t* l    （五）总结：结案评估报告


% Y$ u# m4 w4 l  J
同样是为居民提供服务，社会工作者与传统的居委会工作员提供的帮助有什么区别？如若仅是更耐心一些，更热情一些，社工的专业将无法得以体现，社工所学习的工作技巧将无用武之地。社会工作者在提供个案辅导时候，是有自己的一套工作程序。
9 i  Z* T3 }7 t8 y) y! l1 C! z


个案工作是社工员介入个人（有时候是一个家庭）并与之互动的一个过程。个案可分为两类：一类是治疗性个案；一类是发展性个案。
8 K) F0 T9 p- S: T1 Y
治疗性个案通常有明显的问题存在，这些问题可能导致了个人的行为、认知、情绪等问题出现，或者导致个人与外界环境互动出现阻碍，需要介入予以调整；发展性个案通常是，个案对象个人与环境互动等均衡适应，但在某个方面需要有更好的提升，而这个提升目的是为了能实现个案对象更高的需求，通常可以寻求社工协同解决，促进发展。

社工员在介入过程中，首先是通过与个案对象的面谈，了解服务对象的基本情况，需求、诉求、问题所在等。需要注意的是，这种谈话是有介入的，介入是有目的的，而不是无目的的聊天。
1 l* N# Y7 F: h( d" V0 S
2 I- `( Q, E- \+ C- k3 d  }例如，王奶奶近期频繁前往社工中心寻找社工，每次拉着社工就聊上几个小时，但似乎也不是什么很重要的事情。社工表示在聊天过程中觉得王奶奶的倾诉欲望很强烈，只是每次只是拉家常，好像没有什么问题需要解决，但社工也需要花费时间，王奶奶聊够了，然后就会离开，之后可能突然又出现在中心。这种不定期的会面，是不是在提供个案服务呢？
8 A/ y  I+ h3 U
这里我会与同工强调：“面谈”与“聊天”有什么区别。如果我们需要挖掘潜在的个案对象，谈话的运用是很重要的，在面谈过程中，社工员可以透过面谈，挖掘面谈对象表面需求的内在需求，继而促进背后问题的解决，否则就会变成没完没了的一个聊天过程。
" U+ l: v, Q. C1 m1 q. {* _% o$ E
因此在挖掘个案或接案过程中，提醒自己注意：社工员的谈话是有介入的，介入是有目标的，不要让谈话变成闲聊。
4 ~4 h6 \4 J+ ^- D  a

. T' M3 K0 a1 q3 w. c( A4 z
) `, l" d5 @9 c0 _4 u$ ~
( q+ _& F3 m8 g6 @* P5 {' M4 U
: R9 T: x5 u! [在个案工作基本程序中有一个是签订服务协议，目前签署同意接受社工服务同意书这个程序，多数社工表示服务对象同意社工提供服务，当要签署书面文件就较难接纳了。
* C9 \$ s1 G2 m0 }3 I1 q0 X
    社会工作发展较好的国家与地区，人们对社工服务的概念是比较了解的，服务对象与工作员之间是工作关系，这种工作关系有其专业的伦理要求及工作守则的制约，个案协议是工作中的程序之一。好比律师为当事人提供法律援助服务，律师与当事人之间会签订协议一样的道理。
4 t: u1 K7 E4 o: w8 W0 e: }
    然而，在中国传统文化理念与价值观的影响下（例如家丑不可外扬）以及内地社会工作也才起步，社会工作本身就不被民众所认识，有服务对象愿意掏心掏肺与一个陌生的“社工”去讲诉自己或家庭的问题，并且接受“社工”介入其个人世界，已经令社工员觉得欣慰不已了。突然要求要签订什么协议，无疑对社工进一步开展工作形成了很大的困扰。在实际工作中，服务对象接受社工服务一年多，自己都不知道自己是社工的个案的情况，不是没有的，我们戏谑其为“被个案”。
7 g6 O6 i# c" b
# f2 _, ?8 t6 |% s    “被个案”或许是这个起步时期难免出现的尴尬现象，但希望不要太久，而社工员自身也需要清楚，职业形象定位与专业关系的建立不是一蹴而就的，也不能因为服务对象抗拒，而忽略了专业工作的守则，那我们要怎么处理呢？其实针对这种情况，我们可以在工作过程中艺术的处理这种“协议关系”，真正的目的不在于是否签订协议，而是我们如何向服务对象传递“协议”的理念。
6 [4 v) {  D4 U- |# x
    所谓个案工作协议，目的是令服务对象明晰社工的工作守则、操守、原则；明白其与社工之间是工作关系，案主与社工一起制定工作目标，案主认同这个目标并且有责任参与并尝试解决自己的问题，而不是依赖社工；案主需要按时参与面谈，也有权利中途申请退出服务等。这些协议的内容，实质上是传递社工工作的理念，而非“要求”，这个社工员自身需要有很好的理解，才能将此信息传达给案主。

5 z5 p+ J7 q6 d8 J, a+ g    在实践中，针对一些对社工服务接纳较弱的服务对象，通常我们会采取口头协议的方式，自然就不是按照《接受服务同意书》逐条照念了，这个传递过程是一个艺术处理的过程，社工员可以根据个人特点去与服务对象传达这样的信息。
# d' `" Y, _0 C; g* W

# L) z: i4 E/ G! P1 I( P

4 c. H5 q9 C: J# s4 m
& R. c7 s; o! Q0 w
另外强调下个案工作文书记录的重要性。这里需要提醒社工员注意，面谈记录所发挥的问责作用：上司除了透过你的记录跟进你的工作以外，还需要跟进社工员在提供服务过程中，是否符合职业操守以及在其中承担的相应责任；特别是特殊情况，危机事件的跟进与处理，社工应该及时记录并通知上司，督导员查阅社工记录，与社工员一起承担个案工作的责任。
( a- r8 Y) \1 m- y! ~$ z6 x
) `! E$ F7 V" X  @1 R. [* A例如，督导员定期查阅一线社工的个案记录，可能发现一社工员最后一次记录是半年之前，且此个案并未结案。督导员因此会提出疑问，缘何半年之间的个案记录是空白的，社工员是否忘记跟进这个个案了？是否是有所跟进但是未及时做记录？半年时间，个案对象发生了什么等等。

    有一种可能的情况是社工员是按照工作原则在跟进，只是忘记做了记录。如果期间案主发生一些意外情况，有可能会追求社工员的责任，因此及时的工作记录也是保障社工员自己的需要。

7 p. H$ U) l1 x# `3 P
4 X! c# R. v- J2 T    谨以分享！