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如何协助学校更有效应付危机 – 四年的工作体会 游达裕

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发表于 2009-10-14 12:59 | 显示全部楼层 |阅读模式
如何协助学校更有效应付危机四年的工作体会
游达裕 陈淑仪
引言
过去四年,我们参与不同类型校园危机的事后支持,也为全港中、小学校长及教职员提供「临危不乱」危机处理工作坊的训练,参与的中、小学超过廿间。
经过大大小小的成功和失败经验,我们改善了工作坊的流程,也更熟悉带领技巧。过程里,老师的提问和关注事项,不断刺激我们去思考有关问题,更有不少校长、负责老师分享他们处理危机的心得。我们从中获益良多,对如何处理校园危机,有更深的体会,本文分享这四年多的工作体验,希望对学校社工有点启发。[1]




--------------------------------------------------------------------------------

[1]
 特此鸣谢许多参与「临危不乱」工作坊的校长和教职员,他们的投入和热心讨论,让我们更认清校园危机的一些特质。
引言
过去四年,我们参与不同类型校园危机的事后支持,也为全港中、小学校长及教职员提供「临危不乱」危机处理工作坊的训练,参与的中、小学超过廿间。
经过大大小小的成功和失败经验,我们改善了工作坊的流程,也更熟悉带领技巧。过程里,老师的提问和关注事项,不断刺激我们去思考有关问题,更有不少校长、负责老师分享他们处理危机的心得。我们从中获益良多,对如何处理校园危机,有更深的体会,本文分享这四年多的工作体验,希望对学校社工有点启发。[1]





老师的关注
讲解处理危机技巧时,许多老师都重复提出相类似的问题:在这情况下,应当怎样回应?怎样才算正确?有甚么确实无误的处理程序?我们应扮演甚么角色和需承担甚么责任?
我们知道当重大危急事故发生,教职员都面对很大压力,更会非常焦虑,很想寻求确切而安稳妥当的处理方法;同样,我们也深知危机的实况变化多端,而清晰明确的处理程序,反令即场教职员的反应更加僵化,缺乏灵活变通,也减低应付危机的果效。经过和老师的多番对话,并且细心分析危机的发展,我们有以下两个启示:
启示一:从承担责任到关注危机
发生了危急事故,如果老师只着意自己是否违反程序指引,或会否因处理不当而需承担严重后果,就只会着眼于自己份内之事,无法兼顾周遭情况,或主动为其他老师提供适切的支持。
为此,我们将「校园危机」清晰界定为全校共同处理的紧急事故,而即场的教职员,无分阶级、职位,须按事件的情况和以下原则,合力处理当下危机:




1.      
抢救生命


2.      
减低事件对全校的负面影响


3.      
保护生还者
我们更在工作坊里运用许多实例、处理方法,将这些原则具体显现出来,教职员才能深切体会即场处理危机的精神,而许多方法和技巧,只是让他们更灵活变通、更有信心面对挑战。
教职员由关注自己的角色和责任,渐渐转为重视团队合作,同心协力,共闯难关,这才是工作坊的主要精神。
例如,教职员参与互动剧场后,工作员带领他们检讨怎样处理关键时刻,这时,工作员不宜即场示范,那就好像要树立具权威的「正确响应」;反之,要鼓励教职员先提出许多不同的响应,并且一起探讨可能的后果。这时,工作员对这些响应的分析,以及即场状态的考虑,便很值得教职员参考。工作员也不妨直接指出,一些不当处理方法所引致的负面后果。这样,教职员才容易领会处理危机时须具弹性,并且要灵活多变。
处理关键时刻的技巧[2],必须简洁明确,并要指明应付这些场境的技巧,是与一般辅导技巧不同的。
启示二:校园危机的几个重要阶段
分析校园危机的发展,可概略分为三个阶段。第一,危机突然发生,或由一些事故引致危机的关键时刻,第二,启动校园危机应变机制,实时采取果断而迅速的行动,第三,全校的管理和操作,都根据校园危机处理小组的指示。
处理关键时刻:这是首要阶段,即场教职员须实时响应,齐心处理当下危机。在这危急关头,不应再受甚么程序、指引所牵制,反而他们须根据一些重要原则,灵活应变,这也是工作坊的训练重点。
进入紧急状态:校园危机发展至另一阶段,或会对全校产生负面影响,在这瞬息万变的时刻,校长不宜急于赶往现场,而留守中央,关顾全局,那更为重要,各职员亦须将重要信息迅速传递给校长,让他可指挥全校运作。
当校长开始掌握各方面情况,便要决定是否启动危机应变机制;简单而言,就是宣布全校进入紧急状态,由校长领导核心教职员成立危机处理小组,并且实时执行果断的措施,主要包括:




1.      
全校教师实时照顾当场学生,并遵守危机处理小组的指令;


2.      
危机处理小组委派一名资深职员,统一处理对外事务


3.      
实时严守校门,禁止非必要人士进入学校 (如非疏散全校师生)




这些都是必要而紧急的措施,能够预先制定清晰的指引和步骤,有助全校教职员迅速进入这紧急状态。此外,更可详细列明执行上述措施时的重要考虑。
危机管理阶段:这阶段的特性,就是危机处理小组收集校内各方面的消息、传媒报道、伤者进展和亲属的反应等[3],不断评估校内、校外的情况,定立跟进计划,并且通知全校教职员最新进展。这阶段既需要危机处理小组成员的集体智慧,也有赖教职员不断汇报所知的重要讯息,有时更需要引入外界资源,再不能单单跟从甚么指定程序行事了。
我们总结过往经验,将危机的发展划分为上述三个阶段,与许多教职员商讨后,他们都很赞同这几个分野。不同阶段里,校长、教职员和危机处理小组可更清晰自己要扮演的角色。多次工作坊过后,我们才知晓教职员所要求的清晰「程序」,最能发挥功效的时刻,应在第二阶段,但当时许多教职员 (包括我们) 却未能对此弄得清楚明白。
对学校的支持
危机发生后,学校全体职员和学校社工都忙于应付许多突变事件,有时更需要外来支持,以协助安抚众多受影响的师生,让学校能尽快恢复正常运作,并减少对全校的负面影响。机构或服务单位能否发挥危机事后支持的角色,也是我们非常关注的。
启示三:为危机的事后支持预早作好装备
如果机构或服务单位已成立学校支持队,并曾接受有关训练,这时刻就能迅速发挥紧急支持的功能。
根据过往经验,支持队须由一名资深社工统领,他应熟悉处理危机和学校一般运作情况,除了与服务单位保持紧密联络,更应直接参与危机处理小组会议,协助执行小组的决定。而支持队的其他社工,应能够应付师生的不同情绪反应,并且要掌握严重事故后解说的技巧 (Critical Incidents Debriefing),更不断向社工领队汇报工作进度。
危机处理小组的功能和运作
训练过后,我们发现一个常见现象:大部分学校已成立危机处理小组,包括成员名单、功能,以及事发后的处理程序,但校方都不认同它能发挥应有的功能,许多教职员 (包括危机处理小组成员) 甚至不知道小组的成员呢!由此,引发了以下的思考。
启示四:重整危机处理小组
我们和部分教职员探讨过这现象,所谓成立危机处理小组,只是草拟一份文件,委派一些成员,事后既无「危机」发生,大家也不在意,加上教务繁重,这小组便不了了之,形同虚设。我们甚至相信这是大部分学校的实况!
要令它灵活运作,并且可发挥迅速的指挥功能,我们有以下考虑:




1.      
危机处理小组是应付危机突发的应变机制,一般来说,小组无须举行定期会议。大部分情况由校长领导,要列明核心成员名单,亦会因应实际情况,小组成员或有增减。


2.      
每年为危机处理小组提供最少一次训练,对象包括核心成员和一些资深老师,重点在于熟习启动危机应变机制,执行紧急措施的程序,并考虑在不同的危急情况下,作出有关重要决定。
总结
近年,学校更关注校园危机的处理。许多学校发生事故后,才总结经验,减少往后处理的失误,但代价不菲。这些体会,希望能起他山之石的效用,愿与同工共勉。




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[1]
 特此鸣谢许多参与「临危不乱」工作坊的校长和教职员,他们的投入和热心讨论,让我们更认清校园危机的一些特质。


[2]
请参阅游达裕
陈淑仪 (2000) << 学校危机处理手册 >>,香港家庭福利会。


[3]
有关学校危机处理小组的运作指引,可参阅游达裕
陈淑仪 (2000) << 学校危机处理手册 >>,香港家庭福利会。
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