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[技巧] 《社工面谈技巧及理论应用》培训心得

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发表于 2010-12-28 12:45 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 社工哥哥 于 2010-12-28 12:46 编辑 6 z+ w0 v8 E' r# V
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来源:http://user.qzone.qq.com/846634799/blog/1293437801
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( K( p' J) H) Y( K& {  B; C《社工面谈技巧及理论应用》培训心得 (supplemented)
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1 e( U5 \/ R  ]7 r: g# U题记:首先我非常感谢关关及诺亚方舟的负责人组织本次培训,通过培训我把个案技巧重新梳理了一遍,对萨提亚理论更深入一层。原本想写总结,后来考虑到总结太局限,为使没有参加的同工了解本次培训内容,下面我以时间为轴对内容进行了整理,如果遗漏之处,还请见谅。( g& u0 a  A5 U  Z! E& U
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PS:非常感谢同工ET,苏春蕾,梁平补充细节,同时我也参考了陈何燕、吴美云的感想整合到了里面,还请两位见谅。原文:http://sgjlpt.blog.163.com/blog/ ... 420101122105645757/
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# P5 n7 w! Y/ Z: i# a3 ?2 R. k4 h* n18日上午:
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( D: m+ ^9 d' I; z准备阶段:主要是根据培训情况布置场地。在这里我提出的是参加培训的同工都很有“社工精神”,会主动配合负责人布置场地,希望以后参加活动的同工能主动参与。4 ]8 v+ _' z0 |( H( L1 V/ c; z  f1 l
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自我介绍环节:参加活动的共30人,方舟负责人为每人发了一张工牌及一张小白纸,让大家把自己的名字写在小白纸上。同时轮流自我介绍。每个人在设计自己的名字时,更形象一些便于其它同工更好的记住你。如:有一位同工在自己的名片上画了一些雪花,因为他的名字中有个雪字。还有很多在没有征求其本人的同意前就全部删除了。
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8 G, T9 p2 b. {9 i2 K8 n1 B2 @值得一提的是瑞意非常细心,在自我介绍时,简单介绍了周围的情况及注意事项,社工不可私自探访等。
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' w% v/ K' }; b2 B) I接下来就是神秘人物关关出场。第一次见到关关,我很惊讶。首先是由于之前经常发现关关深夜1点以后还在线,还以为是年轻小伙,这样旺盛的精力很难与关关的实际年龄联系到一起,让我自叹不已。其次是,第一次见面就能感到关关非常的热情、亲切,与他在一起分享,我能感觉到很开心。, O' i, V/ O- a) L  A
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个案经验分享:以下是我整理的几点关关培训时说的话。- V8 ^; S9 z. i/ O% h' B
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1、人什么都可以没有,但是不能没有希望。3 D! X( r0 o7 A; z7 r# p: Z/ \

- S6 X  T; |$ d2、没有绝对的现实,只有感受的现实。. {( y) ]2 u2 ?/ L- Q

/ p6 c6 _- P$ c3 P- R9 K: K我们有许多选择,特别是面对压力做出适当回应而非对情况做出实时反应。(没有绝对的现实,只有感受的现实)(There is no reality. There is only perceived reality."---Realitry therapy, William Glasser))'从这里顺便引申了系统理论与精神分析理论。精神分析理论侧重找核心事件。譬如一个15岁的“问题”青少年,按照精神分析理论则寻找童 年的经历,而他确实在3岁的时候有过一次“意外”而造成阴影。但是一般情况下,人们回忆伤心的往事时往往是现在处于伤心的情境。所以15岁的他现在回忆起 3岁时候的感受已添加了一些成分而非当时情况真实反应。
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7 g% f" |, M' \/ [: |, x7 d3、相信人是可以改变的。
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+ y* l; O- f2 D. {% s演示:参与同工小苏,房子。小苏站在前面面对大家,房子站在小苏的后面,关关站在房子的后面。关关对房子做什么,房子就对小苏做什么。关关捏了捏房子的耳朵,房子亦捏了捏小苏的耳朵。然而关关问大家小苏的表情如何?同时问小苏的感受如何:很不自在。
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关关:“房子愿意不愿意为艺术 (for "learning", rather than for "art", ha ha---to prepare for the face-slapping) 献身”。3 k" w. o5 y! o! N, S: H8 {

2 z8 ^, D- ^7 }# t, U- |$ A房子:“愿意”,6 e( d5 v7 V8 v! [

2 D( e# j6 i" r' p关关:“现在你们两个不认 (not acquainted ),再做一下刚才的动作”
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% r: N9 V/ d9 P* B, W# `房子捏了捏小苏的耳朵,4 Y2 l/ e' ?% X9 t0 i8 j) ]
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关关就拿了小苏的手打了房子的脸。
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7 x6 u3 k& Y7 n; g关关:“如果不认识的话,小苏的反映是正常的“。引出了第四句:" J  b1 r+ x, Q9 _% ~
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4、人可以改变自己,但是不能改变别人。
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人不可以改变他人,但可以影响他人。在培训中,关关与我们互动,让我们切身体会行为、语言、环境、感受的不同,对他人影响的不同。没有绝对的现实,只有感受的现实。没有绝对,每个人都是独特的,每个人的选择都是正确的。既然社工不可以改变服务对象,但我们可以通过自己的行为、语言、面谈布置的环境、穿着打扮,间接透露给服务对象,从而影响服务对象,给他们带来不同的感受,从而使他们自己改变自己。这点我是深有感受。有一天,有个学生来找我,一见面,我就看到她眼里含着泪,感知她是遇到什么伤心的事了。我首先照顾她的感受,让她处于一个安全的环境中,微笑着与她沟通,让她倾诉,递上纸巾,让她把不开心的哭出来。哭完之后,我让她把她此时的心情用笔画出来。我心想她这么伤心,应该会绘画一些负面的东西,从而宣泄自己的情绪。可没想到的是,她居然画了个笑脸,还标注“微笑快乐”。这让我很不解,于是询问她内心的真实想法。她告诉我,一开始来找我时 是很不开心的,可见到我之后,我的言行感染了她,她现在已经没有不开心了,反而心情很好,心里暖暖的。一霎那间,我很感动。从一开始到现在,我感觉我没有改变她什么,但我想是通过我的言行影响了她吧,我把我开心的笑容传染给了她,把我接纳、尊重、平等的意识传递给了她,让她感觉到了温暖,从而自己改变了自己。(very interesting. I'm going to write an article on this theme, using my own experience,)8 f0 s- t+ J0 ]; I  \

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5、每个人的选择都是正确的。(人会为自己做出最好的选择。这里的“最好选择”可能是案主的众多选择当中他觉得是最适合自己的,也可能是案主的唯一选择。社工的重要任务,就是帮助案主,给他创造更多的选择) - u6 J! p4 \  Y3 j. k
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两个问话----“星期六要不要上学?”与“星期六有没有学上?”----的区别,将负面的信心变成正向的力量。: s5 w7 m+ y- u, y7 T, V& ]2 A/ y

, o5 U  r1 S2 J5 M4 G+ N% d8 J香港之前,教学资源紧张,小孩子们上学从周一到周五分两批,一批是上午上学,一批是下午上学,周六是自愿。现在爸爸手里有张迪士尼乐园的票,爸爸问小孩要不要去上学?此时小孩就认为上学使他不能到迪士尼乐园玩,所以对于小孩来说上学是很难过的事,在他看来上学使他失去了去迪士尼乐园的机会,然而如果爸爸说,宝宝要不要我手里有张迪士尼的票,你上玩学我们一起去玩好不好,或者,宝宝今天下课后,我会带你去麦当劳。那么小孩就不认识上学是痛苦的事了,他就会很开心的去上学。! q8 E2 s! E. j# D4 p7 e+ Z
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父亲正确的引导% X* X: T' p* _7 F% U; U
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父亲问孩子:宝宝有没有学上啊?孩子答“有”,父亲可以说:“有学上这么好啊?上学就又可以和小同学们玩了喔(正确引导,让孩子自觉自愿去上学)。你放学了,爸爸带你去吃M记吧。”0 t8 U1 d3 s4 B3 r6 B

9 l# s* C7 {7 |" I. [! Y关关之前,经常陪女儿在楼梯上玩,突然有一天他女儿告诉他,他今天不能与关关玩了,因为明天要上学,我要写作业。这里没有强迫,只有自愿。, {& r' G  \( Z5 X- O: i6 B

, m' J% j9 k3 n& F有一次,女儿的校长在他们家,关关不小心把女儿撞倒了,然后关关蹲下来扶起女儿说了起“对不起”,正好被女儿的校长看到了,校长在走的时候告诉关关的太太说,不要让你的老公宠着女儿,没大没小、不分长幼。) _. f1 B! `! i( o7 A# q+ Z9 d2 B7 F+ m

) C% {  j; |2 z. E0 ^! q# V6 \这不是宠着女儿,如果父母都不能以身作则,孩子长大以后,也会学父母一样,把人撞倒不理会。
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; m: k1 j" j6 Q, p& ?6、推荐书籍:《孩子,请把你的手给我》《NLP自我重塑计划(21天塑造全新自我)》《萨提亚的家庭联合治疗》9 \9 b' c; C8 w! X7 Y" d

; w) y4 W! O0 n# m7、案主在第一次找我们的时候,社工的穿着也会影响服务效果。关关现场找了两位同工对比衣服颜色,并让大家说出这两种颜色的感觉。2 Q( a4 h/ Q2 z# p9 }

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" ^/ d- ~# y5 p% j9 x* ^  ^% i8、办公室的布置:  L- ?) `8 ^- L- L  W

! h! U* Z/ {" V6 G  B! O首先请ET来画了一个效果图。
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其实在这个布置时大家都有不同的看法,想的也很有道理。如: 
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何燕的观点:选择A,案主背对着门,有利于案主注意力的集中,不易受外界干扰;梁平的观点:选择A,如果选择B,经过门外的人可以望见案主的正脸,有失保密原则,会降低案主的心里安全感;星星的观点:选择B,一般人背靠着墙会有较大的心里安全,而A则要提防外人进入等;媛媛的观点:依情况而定,如面接有暴力倾向的案主,选择B较为合适;
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3 o1 s" I+ U8 W/ M9 u* Q关关问我们家里的狗一般头会向那个方面?外面,那么人也有动物本能的反应,面对一个环境不熟悉的话会没有安全感,如果背对门口会没有安全感,不能与你进入服务状态。如果案主面对门,他就会看到外面的情况,背面是墙,那么案主的安全感提高,便于进行服务。(To provide for more privacy, we can close the door, and shade the windows on the office door, if any.)0 e, f! p( Z/ W3 u, @  S1 G& R$ E

5 X" J0 s( H  ~% T! N一般来说,社工要把比较舒服的位置让给案主或者干脆让案主选择就坐的位置。( o/ N1 \  u# c' {6 Z3 q. J3 m

* k: h' A( G# Y  `$ f% r3 i                               9、如果案主是有情绪 (still pesterd with emotions, drowned in the past---there are still very strong positive feelings around his/her negative experience, a flight vs fight situation, ambivalence---so, the more you try to pull him/her to one direction, his/her subconciousness will drag him/her to the opposite direction---the field theory, remember? So, the usual "advice-giving" approach actually serves more to push him/her to a deeper abyss in the opposite direction,  right? So, we can try Milton Erickson's "going along with resistance',)的,那么社工用理性去帮他分析,是行不通的,还可能会起到反效果。
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10、播放萨提亚模式PPT。玲露透过PPT,与我们一起学习了萨提亚家庭治疗的信念,主要摘要了22条,对于不明白的地方,大家再一起探讨对这个信念的理解,从而更容易解读人的心理(在群共享中会共享)。5 E0 f& v& E( n2 n$ A0 m$ w

, y, L& x2 H* l; R# c- W  H6 NPPT中讲到冰山理论,四种状态,讨好型、指责型、超理智型、打岔型、内外一致型。 ) z3 @/ D1 x3 `( `3 B) D# Y

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11、萨提亚不强调改变,只强调重塑。
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人都会有不同的自我。
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$ W  ^) q5 J5 ~' J. o5 N3 j萨提亚强调以人为本,提出:任何人的动机是正确的。情绪也是正确的,方法不一定是正确的。方法就是技巧。
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12、语言、身体语言、环境都会影响你的工作。3 m/ Q+ U/ {* ^$ I( n5 {0 r* \2 i0 t
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每个人都是多面的,但每个人都是真实的,只是不同的场合,不同的事情,不同的反映,萨提亚不强调改变,强调把每个人的好的一面找出来去帮助出问题的那面。8 `8 Y6 R  N  J/ B- y4 p
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1)语言。譬如:周六要不要上班?(听着觉得上班很无奈,很亏)周六有班上吗?(听着觉得有班可上很赚),其实都是问一个问题,但是表述不一样会引起不一样的效果。("paraphasing")0 P2 [, W! N' v/ I
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2)衣服的颜色。这里需要注意的是若面见抑郁的服务对象,工作员穿着低沉颜色的衣服,也会影响服务对象的倾述。(for more infprmation, read NLP)$ l: N& U) [8 t9 X! ]0 V
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3)环境。座位的摆放,对于关关提出的服务对象面对门口好还是背对门口好?我认为背对门口,比较能够专注;但关关讲了生活中的例子,发现狗在家里待着,很多情况下脸都是对着门口的,这是本能反应,人也是一样,面对门口比较有安全感。到底怎样才是 好的呢?我想应该也没有绝对。但不妨问下来访者,让他先挑一个感到舒服的位置坐。(The "Human Zoo" is a very good read on this theme. Pity is it is probanly out of print. )  W  y9 u( {  |9 s$ H) o! g# I. w+ Y
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- N6 I1 J- T" d2 G) m$ g13、做个案时要无中生有 (the first of my favourite 4 steps, frequently quoted in some Noah's Ark articles: "To create from seemingly nothing"--->"To move an inch further"--->"To avoid antagonizing"--->"To keep on course, albeit possible detouring, until reaching goal"):
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( O. w% P7 w, `6 l2 i8 g; d第一次见案主时要伸手,虽然案主不一定会与你握手,但是至少他有可能会与你握手,如果你不伸手,那握手的可能性几乎为0。把原本的不可能转变为可能。
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14、系统理论:家庭是系统,像一个钟表一样,只要有一个零件有小小的改变,却会有大的影响,会带动其它的改变,4 H. l. ?% K9 [; Q( j: J

+ y; l! Q+ B* F) _8 e9 B# l# J一旦改变,就会有成就感,自信心也会相应提高。0 t% A& ]8 |0 u" Y
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Smallest change 极小的改变 每次改变一点点,逐渐改变
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一根头发的距离就是另一个世界。这句话的意思是:同一句话用不同的面部表情、语气、身体 语言表达,会令服务对象有不同的感受。社工的每一句话每一个动作都在无形中影响服务对象。别忽视那细微的一个眼神,一个身体动作,小到一个语气,一个微笑,都能令服务对象产生错综复杂的情绪,都能影响社工与服务对象的关系。一句话表达得好,可以拉近社工与服务对象的距离,可以使两者建立良好的关系。我们 知道在个案辅导时良好关系的建立是面谈首要的也算关键的因素。而一句话表达的不好呢,不但不能与服务对象建立良好关系,更有甚者是使两者的距离越拉越大,关系越来越恶劣。+ p0 {/ U' g# G2 Q- ^

+ X2 q0 q, S" Y2 R( |. P& k1 e“一跟头发的距离就是另一个世界”,真正形象地描述了社工与服务对象之间这种微妙的关系。什 么事都不是绝对的,没有一个人是完美的,没有一种关系的好坏,是单凭个人作出的。亲子关系不好,是孩子的错?是父母的错?(Whose fault is not an important issue, better ignored. "The problem is not the problem. What is important is the solution---NLP)孩子有网瘾,只是孩子的问题?又或者责任都在父母身上?我想只要双方都退一步,都从自己身上去寻找原因,注意自己的每一句话,每一个动作,每一个眼神,观察不同的语言、不同的语气、不同 的眼神带给对方不同的感受,那么我们将收获更多更好的人际关系。“请借我橡皮,好吗?”是不是比“借我橡皮!”更令人舒服呢?“这次考试你没考好,跟妈妈 说说,好吗?”是不是比“这次考试成绩这么差,给我写检讨去!”更容易让孩子接受呢?只要我们跨越,从一根头发的这端慢慢跨越到另一端,等待我们的就是另 一个与众不同的世界。, M% V; R+ O2 ^, W- s7 N
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8 Q9 T3 `+ ~/ R7 i- [* `18日下午:第一次面谈技巧。6 T0 \/ u# s4 z, l
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1、介绍萨提亚理论,
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2、萨提亚强调在熟悉的环境下去改变,而非全部是陌生的环境,否则,会退缩。其实,我们在做个案时,也应该注意的环境,尽量不要改变太多。* C) m# V  r4 s8 _7 C" n* t

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2 Y* B- W! h, K3 r( [; m' N多半的人倾向选择对他而言是熟悉的而非舒适的应对,尤其在压力之下。(譬如:为什么他 (服务对象)明知道经济不好,干嘛不去找份更好的工作?在我们看来,凭借他(服务对象)的能力,尝试找份好的工作,生活质量就会好些;但是对他而言,换工作对他来说是不熟悉的。那为什么他不想改变?因为他没自信,怕自己做不好,所以选择按着原来的轨迹。因此我们的侧重点就不是一起跟他探讨职业发展,而是协 助他更好的认识自己。)
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3、案例:一个小孩小便时必须使用管才能小便,否则小便就不能出来。关关找了3个人,一个扮演小孩,一个扮演爸爸。一个扮演妈妈。开始关关先问爸爸如果有这样的一个孩子,你是什么感觉?那爸爸的感觉,就是有这样的一个儿子,感到丢人。妈妈的感觉就是内疚,如果这个时候父母强制不让他使用管小便,结果会如何?小孩会改变吗?也许在父母面前不会,但是背后还是会使用。如果是世界大师强制小孩不要使用管,也没有用。那如何处理比较合适呢?
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+ R; I* n; `) k* K$ r/ B$ uA沿着他的想法 B 不要说“好”与“不好”
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/ b$ `7 f. [) ?( P同意他用-先用重的---用小代替---让小孩意识到不一定要用那条管---一点点的改变。
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“baby,我给你买了一个更漂亮的管给你用噢”
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不断的给他换管,一次比一次重。
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当小孩主动提出这个管太重的时候,就可以给他换个短的,一次比一次短,最后让他意识到,不一定要用那条管也一样可以小便。# i7 q8 s, ^* [/ G

+ r, g* Q* J- {8 S% Q7 N; Q6 |% y4、对待处理小朋友注重从情绪处理,尽量不要用脑。
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+ k6 s( W: `# K6 q9 D' R- A) S- v; ~小朋友-------情绪/ |' R0 f9 d* y' u: W

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小朋友不要问他们why, “why”是用脑,有时候小朋友自己都不知道为什么。即小朋友用脑是行不通的。7 B. f( k& }- T$ }: ^3 v

# y3 [) ]2 y4 \1 y8 Q关关问了一个问题:打人是用情绪还是脑?当然我们都知道这是情绪的衍生物。所以当一个人有情绪的时候跟他讲道理是牛头不对马嘴。顺便举了个例子:电视上经常会出现一个画面:一个女的打了男的一巴掌,男的有两种反应。一是问:为什么打我?二是直接还一巴掌。对于前者问为什么的话,有可能会再遭到一巴掌。因为女的心里想着:你做了这么多事情还在这里装糊涂?!在这里不是阐明哪个反应才是好的,是想说明为什么有这个反应。所以先处理好情绪才做下一步计划。$ Y' R% z$ g) i
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$ e+ F0 I0 f' X& Z6、“此是此刻最重要、案主最重要”对案主负责,不要想其它的,如果你心不在焉,案主也会感觉的到。如:在面谈过程中,到了吃饭的时间,工作员就不要急着想回家吃饭,如果你急着回家吃饭,身体的本能反应就会暴露,案主就会感觉得到,从而也会影响服务效果,所以此时此刻最重要。: o1 _" o& b7 C' u8 n3 o

3 Z8 @2 g6 I* t+ F' Z与其问案主“你为什么会这样”(why), 还不如换个问法:是什么(事情)(what)使你这样。
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7、个案技巧模拟练习及反思7 w9 A0 ?$ M& i. J
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这个环节是个案的模拟练习,四个人一组,分别扮演服务对象,工作员及观察员。在这个环节中,大家都踊跃发言,以下是我的归纳及反思。
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+ F0 v2 u+ V6 \/ I5 J1 w0 N1)视线:视线要低于服务对象,尤其是做小孩子的工作。
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6 s6 K' ~! y3 q1 x2 B1 W; V9 c6 q- q2)切忌问为什么?可以换个方式:是什么令你这样做呢?: ^' C8 M+ m( @* q4 i
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3)对于被动来访的服务对象,一般都不想说话。所以不妨用“老师(XX)带你来,让你感到不舒服是吗?(这么问,他不用负责任,因为这是通过工作员的嘴来表达他的感受)* h( Q2 j4 W- x! F# h, i
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4)两者在面谈时间中的比例:服务对象占十分之七,而工作人员占十分之三。所以工作员在面谈中不要为插不上话而尴尬,适时的肢体语言,如点头、拍肩膀等,更有助于服务对象的倾述。* J8 f  O; D3 P& |0 M1 C
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5)对于来访者说话吞吞吐吐的,有两种可能:一是,根本没那回事,来访者胡乱编故事来挑战工作员的;二是,对工作员还没有足够的信任,正犹豫着。工作员不要用以往的经验来马上做出判断是前者还是后者,从而采取不同的方法。这里顺便提下我扮演的来 访者,当然故事是我临时瞎编的,在交流中敏锐的工作员察觉到了漏洞,冷笑了一下,这一个动作,真的令我不舒服。或许平时我也是这样但未察觉,所以要深刻反省:不管来访者有何目的,都说明一个问题,他很想知道社工是做什么的?能够做些什么?
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9 @! ~8 n3 w7 A6)对于倾述欲望比较强烈的来访者,工作员很可能会被牵着鼻子走。譬如:......我真的 不知道该怎么办了,你帮我…..,工作员要清楚:我们能为他们提供什么,而不要轻易做出承诺,然后放慢速度。可以这么说:我知道,你来这里很想解决问题,我也希望你能尽快解决,但是你也清楚,现在变成这样的一个局面也不是一两天的问题,所以,我想详细了解你的情况后才能与你一起分析…..
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8、好的面谈是三七分,案主占七,以案主为主,最好的辅导就是看起来不像辅导。如果你的辅导与闲聊非常相似(也就是案主根本没有察觉你是在给他做辅导)(and getting targetted goal),那么你就是大师。, J, q; [5 `; W% I- R6 \( r/ l
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