医务社工的春天即将到来——访上海长征医院社工部

怪咖刘怡洁

发布日期：2013-05-07　 来源：健康报
本报记者  李晓雅
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* }  u; y- Z4 A* d' @1 g　　2012年，医患关系紧张的极端案件频发，多家医院甚至发生了伤医杀医事件，给医务人员身心带来了难以磨灭的伤害，对和谐医患关系的构建产生强烈的负面影响。为重塑尊医重医的良好风气，新医改方案中提出开展医务社会工作，以增进医患沟通、缓解医患矛盾、实现以病人为中心的服务目标。
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8 }, P' t' N$ H: r/ c　　其实，“医务社工”并非新职业。早在一百多年前，欧美发达国家已有医务社工服务，目前较为普及，且成为这些国家医疗卫生服务体系中不可或缺的部分。不过，这一概念进入我国的时间不长。2004年，在中国劳动和社会保障部颁布的国家职业标准中，“社会工作者”才被首次载入。此后，我国的医务社工服务蹒跚起步，各地独自探索医务社工的发展，上海长征医院社工部在这一环境下应运而生。

* S; a! }' d7 n* i: A. O　　上海长征医院是我国首家引入社会工作服务部的军队医院。自2011年3月16日挂牌成立以来，该院社工部开展创新服务，不断适应医学模式转变的需要，以实际行动关注军队和地方患者及其家属的社会属性，强化人文关怀，整合资源，弥补生物医学模式的缺陷，预防、疏导和化解医疗纠纷，缓解医务人员压力。
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  c* r. K% Q. U* W4 E　　那么，到底什么是医务社工？医院可提供哪些医务社工服务？其成效及发展方向如何？带着这些疑问，记者走进了上海长征医院。
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　　医务社工内涵在扩充
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& g" l4 {+ E4 u　　医务社工是社会工作的分支，主要面向患者及其家属、医院、社区提供专业服务。数据显示，我国有21家医院开展社工服务，但多数医院医生、护士和其他员工有一套既成合作模式，医务社工在医疗团队中还处于相对边缘的状态，所提供的服务多以志愿者服务、医院和社区层面宣传为主体。甚至有人混淆医务社工的概念，认为就是医院的志愿者。
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　　在上海长征医院党委书记、政委张安祥看来，应厘清医务社工概念，并赋予其更多内涵。“医务社会工作者具有社会工作知识，有国家助理社工师或社工师的专业职称，核心概念是助人自助，是一种职业行为。医务社工应当是生物医学模式诊疗缺失的补充，是医院综合能力提升的后备力量，社会爱心传递的渠道，医患关系的润滑剂。作为一家部队医院，医务社工还有关注部队医患的重任。”

7 g9 Z& M0 W% \5 l2 z6 D+ Z　　张安祥表示，在医务社工工作领域进行跨学科团队合作，可以为服务对象提供更全面的服务，实现工作效率和有效性的最大化，这在一定程度上也更有效地利用医疗资源，节约成本，减少各种服务的重复，使服务对象、团队成员、医疗服务机构和整个社会多方受益。

　　长征医院医务社工服务呈五大亮点

: Z, q" b# d+ d3 u　　目前，上海长征医院将患者及其家庭、医生、护士、医院其他员工等都纳入社会工作服务范围，使其形成一个更良性的互动生态系统，而非相对割裂的一个个部件，基于此在医务社会工作服务中形成了五大亮点。
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　　★为患者提供全人服务★  医院常出现这样的情况：患者在问医求诊的过程中会遇到一些不能克服的挫折，如疾病无法及时治愈，或会使患者产生难以自控的情绪和行为，如焦虑、冷漠、愤怒、妥协等。这些不利于其健康，也为医患矛盾埋下隐患。对此，长征医院医务社工结合自身情况，积极主动与相关科室建立联系。针对经济特别困难，情绪波动大，心理应对能力较弱的患者，主动介入，帮助他们保持内心平衡，减轻心理痛苦。

% e' x: t5 V5 y: G& }% D1 b3 s4 G　　一次，一名患者因驾驶摩托车遭遇车祸致粉碎性骨折住进长征医院，需要10万元治疗。然而这名患者是从江西农村来上海打工的，因家人罹患绝症已欠下几万元的债务，如今突发交通事故，家中雪上加霜。于是，患者的姐姐向长征医院社工部求助。社工先安抚她的情绪，认真倾听事情经过，积极寻找问题解决方法；并与交警沟通，咨询有关法律问题等。在社工的沟通与协助下，这名患者获得相应赔偿，已接受手术并在康复中。

　　同时，医务社工又积极鼓励有专业知识背景或有个人康复经历的志愿者一起走访患者了解情况，共同帮助有需要的人，给予他们情绪上的支持。例如，针对军队病员，过往存在与军队工作相对应的心理师，长征医院还特别聘请了部分具有军队工作经验的老同志，承担起志愿者工作，这在一定程度上缓解了军队患者心理层面、社会层面的各种困扰。

) G& q. J. `4 I; o% U5 @　　长征医院社工部柴双主任介绍，过去一年在只有两名专职医务社工的情况下，该部通过与社会各界广泛接触洽谈，已将多方的援助力量整合，将零散的、分散的医疗救助资源合理融合，并将这些信息资源整理编辑成《医疗救助资源手册》，通过这一渠道获取救助资源的特别困难患者已经有数百名之多。

  Q3 b. n4 o5 j　　★给医生困惑以心理干预★  不仅患者及其家属，医务人员也可以是社工部的服务对象。医务人员长期处于高强度、非常繁杂的工作环境，容易对职业产生倦怠与疲倦感，出现心理问题，从而可能对工作、患者冷漠，疏忽大意，造成医疗纠纷。尽管强调医生要换位思考，体现医者大爱的医德医风，然而社会的关注点常集中在患者身上，很少将目光聚焦于如何关爱、关护、关心白衣天使。实际上医务人员同样迫切需要关注、理解与支持。
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" o3 @3 v, g9 s' W/ `, i0 c7 R* F: G　　发现这一现象后，长征医院社工部开始着力于介入医护工作团队，帮助疏解压力并提供情绪支持。社工部以国际护士节为契机，以门诊护士压力为切入点，调研和深入了解门诊护士的压力状况及压力产生的原因。此后对症用药，运用社会工作理念和方法设计了主题为“守护天使”的护士减压小组活动。通过游戏互动和体验等形式，讨论分享压力感受，分析压力来源，传授减压方法和技巧。

; G9 Q# P2 l2 v6 f1 f) r- B　　最为长征医院医务人员所称道的是，社工部还为他们争取家人的支持与理解，亲戚好友的关心与体谅。医务社工在了解医务人员家庭情况后，开展一系列活动，帮助家属与亲戚好友了解医务工作者的工作环境，工作时所面对的压力，并倡导他们建立起相互支持、相互理解的双向沟通机制，及时帮助医务工作者在遇到委屈时有了诉苦的对象，在遭受莫名指责时有了倾诉的地方，营造和谐融洽的家庭关系。

　　★将健康理念带入社区★  将长征医院的三甲医院医疗资源引进社区是实现军民相互融合、军地双向交流的重要举措。但少有人知道，将健康带入社区经过不少困难。

　　长征医院郑兴东院长介绍，上海每个区乃至每个街道的医疗资源状况不一，军地政策也不同于地方。加之医院更关注医疗卫生服务改善，而社区还要关心和考虑经济、社会等因素，使得“健康社区”建设的模式在早期较为松散，从未科学评估社区居民的需求。“健康社区”的建设始终无法实现体系化、机制化和常态化。在将问题分析清晰之后，他们发现打开困境之门的钥匙在于医务社工。
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　　长征医院两名医务社工罗磊和计芳定期与社区建立沟通联系，并与黄浦区外滩街道共同探索健康社区建设与营造的创新模式，提出以外滩街道19个居委为基础，每个居委推选一名优秀的志愿者代表为健康大使，组成了全国第一支“健康大使在社区”暨长征·外滩社区医务志愿者团队，积极与社区医务志愿者团队协同合作，一起深入到社区居民之中，了解社区的社情民意，再制定合理的、有针对性的健康社区活动方案。

　　从此，健康社区变居民被动听课为积极参与，医务社工与志愿者在讲座前带领社区居民热身，如骨质疏松操，使居民不仅听还动、做。通过图文并茂的讲解使得原本枯燥的专业知识更浅显易懂，让社区居民都能大致明白一些常见病的早期鉴别和自我管理。讲座后，医务社工与医务志愿者做好讲座评估，积极参与医务人员与居民的答疑解惑互动环节，协助解答居民在常见病上的误区。

　　★分级管理志愿者显高效★  走进长征医院门诊大厅，站在导诊台身穿黄马甲的志愿者十分显眼。各楼层都有志愿者为患者及其家属解答问题，协助办理就医卡，代为书写、解答就医流程，指引诊室方位，在人群拥挤时协助疏导人群，维持良好就诊秩序和环境。他们对于分身乏术的医务人员帮助良多。

0 ]0 Y; _5 b$ l- j# [　　65岁的志愿者李以彬曾是名医生，后另择他业结束了就医生涯，如今能在退休后做回老本行，他表示，为社区里更需要帮助的人服务，十分荣幸。其实对于年过6旬的老人来说 ，每次2小时的站立时间和长时间的咨询回答也并不是件容易的事。医院特地为老年志愿者提供了休息室，但他却从未踏足。
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" ?* `6 Q* \: y  y. |' @6 i　　如今，长征医院招募并组织了一支近百人组成的常态化志愿者团队，这些志愿者来自社会各个阶层，既有军队和地方的退休老干部，也有具备专业特长的医护人员、政工人员、心理咨询师、艺术等，他们提供导医、陪诊、陪护、情绪抚慰等多样化服务，并有选择性地到相应科室为患者在术前、术后和出院等方面提供心理支持和分享康复经验。
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　　志愿者的作用不仅体现在医院日常工作中，长征医院还为应对自然灾害或突发公共卫生事件等做好准备。医院根据突发公共事件的分类，结合自身实际情况，以门诊全科44名工作人员，医院150名团员骨干青年，第二军医大学200名学员为基础，相应的成立了一级、二级、三级等分级响应志愿者团队，以确保在突发公共事件中，可以有序、高效、优质地投入到援助活动中去。

　　★创造社工学术交流平台★  当前，许多医院对医务社工的定位不清，社会上也存在误解。厘清概念、驻足现有基础研究探索才能持续性发展。为了摸索出军队医院开展医务社会工作的规律和成功之道，长征医院社工部自成立伊始，便通过内部刊物的形式出版了《视角》。杂志囊括医务社会工作进行时、志愿者之声、学术论文评论等，成为交流探讨和完善医务社会工作体系的发展平台。

　　柴双表示，他们将继续完善《视角》，并不断丰富，力争使之成为医务社会工作交流的学术平台，为各地开展医务社工提供经验。
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　　结语

　　当前，我国医务社工制度建设稳步推进，实践探索不断深入，在提供专业服务、解决患者困难、化解医患矛盾方面作用逐步显现。同时，必须清醒认识到，我国医务社工还存在基础比较薄弱，岗位不明确，投入不足，体制机制和政策制度不太完善，人才数量缺口很大、能力素质不高、结构不太合理等问题。
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8 {7 e  J8 q. S2 ]1 {" c, I　　然而，一系列国家层面政策出台，无一不显示着医务社工的春天即将到来。2012年5月，中组部、中央综治委、民政部等19部委联合发布的《国家社会工作专业人才中长期发展规划2011-2020》（以下简称《规划》）提出，要不断壮大社会工作专业人才队伍规模，到2015年，社工专业人才总量增加到50万，并优化队伍结构，提升人才能力素质，改善人才发展环境。为实现这一目标，《规划》提出一系列亟待建立的体制机制，并明确了需为社工提供档案管理、户籍转移、保险交付、争议仲裁等服务，解决社工发展的后顾之忧。近期，卫生部门也开始大力推进各地医务社工探索推行工作。
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' b8 A4 F+ k  S, R8 @　　郑兴东院长希冀到，尽管对医务社工的探索工作仍然在继续，所谓的发展模式也仅仅只初步的，但希望更多的医疗机构乃至全社会更加重视与关注医务社工发展，给予医务社会工作更大的发展空间，从而开创具有中国特色的医务社会工作发展模式。