上海：化解社会矛盾 社工大有可为

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市社会工作者协会亮出“专业社工”牌，发挥自身优势预防解决冲突  化解社会矛盾  社工大有可为　　编者按　　2012年5月9日，市社会工作党委、市社建办召开“社会协同，参与化解社会矛盾”工作座谈会，总结推广了近年来本市依托社会力量，积极参与化解社会矛盾的成功经验。本期专刊选取其中一些案例，他们为促进和谐发展，贡献出了各自的力量。　　市社会工作者协会积极回应社会需求，介入信访工作，化解社会问题，积累了丰富的实务经验。虹口区“梁惠英人民调解工作室”立足虹镇老街动迁基地，充分发挥社会第三方的优势，心贴心地做群众工作。上海公益社工师事务所把握社区需求，利用专业社工优势，促进社会稳定。长宁区众扶社会帮扶志愿者协会围绕“帮扶、劝业、募捐”三项重点工作，凝聚社会力量，对社区矫正和刑释解教人员进行帮扶。浦东新区高桥镇依托高桥司法所、平邑劳务公司、上海市韩明志律师事务所三方力量，推进对来沪人员管理服务的转型升级。　　在上海，针对不同群体，已经基本形成了覆盖全市的社工服务网络。社工深入社区，为老人、残疾人、贫困家庭、刑满释放人员、吸毒人员等提供专业化服务，帮助其适应环境、维护权利、获得资源、发展潜能。　　　　上海市社会工作者协会秘书长郭小牧告诉记者：“现在基本上各个领域都有专业社工的介入。”她表示，上海社工已经进入了十多个社会服务领域，陆续出现了统战社工（少数民族服务）、家庭社工（婚姻家庭关系）、医务社工（患者关怀及医患关系）、企业社工（员工关怀及劳资关系）等。　　社会工作的主要服务对象是在生理、心理等某些方面受到损害的个人、群体和社区。服务对象的定位使得社会工作与化解社会矛盾、促进社会和谐、加强社会建设有着天然的联系。　　专业优势体现在预防功能　　俗话说“清官难断家务事”，如今无论是电视栏目还是身边的居委会，都会有热心的“老娘舅”出现，调解家庭矛盾，那家庭社工又扮演着怎样的角色呢？　　面对记者的疑问，郭小牧笑着解释说：“我们和那些疏导矛盾的‘老娘舅’还是不一样的。”她打比方说，社工将家庭看作一个生态系统进行管理，针对出现的问题，社工根据家庭动力学、权力分配等专业知识，对其进行障碍梳理，帮助他们克服困难。　　与“老娘舅”最大的不同是，专业社工并不是一味劝“和”，“如果经过分析发现家庭中的确出现了不可调和的矛盾，经过评估可能两人分开反而有利于双方矛盾的解决，那社工也会主动帮助他们做出这样的选择。”　　“总体而言，婚姻调解近几年取得的成果不错，我们有不少社工就驻守在民政局的离婚登记处，遇到一些一时冲动的夫妻，积极帮助他们调解、分析、决定。”郭小牧表示，社会矛盾很大部分与家庭矛盾有着密切联系，不少矛盾爆发点正是缘于家庭矛盾的累积和无法解决。“我们首先要帮助遇到困难的人适应家庭这个小环境，然后再帮助他适应社会这个大环境，这在一定程度上能够预防社会矛盾的爆发。”　　与此同时，医务社工、企业社工等等也将医患矛盾、劳资矛盾等当前矛盾热点化解于萌芽状态。　　郭小牧表示，社会工作化解社会矛盾，其专业优势重点体现在其预防功能。传统的化解工作将大量的资源被迫投入到矛盾激化或已经无法解决的事件上；而社会工作的介入，其价值不仅仅在于对冲突的管理和应对，更在于发挥了其潜在的预防性功能。比如，在动拆迁、社保等相关政策或规定出台之前，社工通过对潜在相关方的访谈和调查，了解其预期和需求，以及对政策方案的看法。通过社工的介入，确保相关方的意见参与到政策制定的过程中来，可以有效避免日后出现差异和冲突。从根源上预防冲突事件的发生，同时也体现社会工作参与社会政策制定、推动社会公平公正的功能。　　社工机制还需进一步完善　　郭小牧坦言，社会矛盾是社会发展的必然产物。社会矛盾产生的根源之一是社会管理方式与社会发展不相适应。化解社会矛盾，政府的首要任务是积极推进改革，调整利益分配格局，加强法制建设，维护社会公平。而社会力量参与化解社会矛盾，重点应该是强化社会自我调节和解决问题的机制，促进社会、家庭、个人的自我发展、自我服务的功能，社会工作的专业贡献正在于此。　　当矛盾开始显现时，应及时对事件的发展进行预判，如有演变为非理性事件的可能性，则应及时开展危机管理。缺乏这一预防机制，有可能使无法解决的问题在系统内来回流转，最终导致案主情绪耗竭、矛盾升级、手段激化。社工在这一过程中及时介入，运用专业手段开展危机管理，在矛盾升级之前开展服务，降低矛盾向激烈冲突发展的概率。　　据了解，上海市社工协会近年来以人才培养为龙头，以实务为导向，积极回应社会需求，介入信访工作，化解社会矛盾，解决社会问题。目前，全市共有8家正式注册的社工机构涉足信访业务领域，服务的信访个案25个，信访群体3个，涉及动拆迁、优抚、救济等多个门类。　　同时，不可否认，社工作为一支专业力量参与化解社会矛盾，还处于初始状态，缺乏主动介入的机制和行业的规范管理。市社工协会作为本市社工行业管理组织，承担职业发展和行业自律的任务。要加强社工师事务所进行专项工作的能力建设，提升社工工作技巧，协助解决工作中遇到的困难。要积极开展社会工作在创新社会管理、化解社会矛盾领域的应用性研究，制定社工参与化解社会矛盾的规范和标准，建立健全社工机构的筛选与推荐机制、效果评价机制、政府购买服务的方式和标准等专业支持系统。要建立健全督导机制，建立统一的指标体系进行行业监督，确保全市相关工作在统一的框架下进行。　　“当前，社工中还是以年轻人为主，面对矛盾时，社会经验仍然还有不足，因此，今后还要进一步加强能力建设。”谈到未来发展时，郭小牧向记者表示：“社工长期面临负面情绪、巨大的压力以及复杂的局面，甚至会有生命危险，这都需要更为完整的支持系统，接下来我们就要着手建立这一系统，让社工不再是孤立的个人。”　　本报记者  徐维欣