【无锡】广瑞路街道探索社工服务标准化出成效

卢慧

　 日前，家住广丰市政5号门的居民陈老伯特意来到广丰社区社工站，给社工汪丽华送上了一支康乃馨。原来，就在前几天，老人来社居委办理独居老人“一点通”，本以为又要折腾好几天才能办好，没想到一个上午就都搞定了，而社工小汪耐心细致的服务更是让陈老伯感动不已。这不，几十年没买过花的他也时髦了一把，买了一支专程送到社工站，还一个劲地夸现在的社工站，服务意识强，接待态度好。

7 f" C* P, t) b8 n7 N　　标准精细到“胡子”和“发型”

! k+ @1 n1 i! p! Z6 f4 P' S9 K6 n' W! h　　“从前到社居委办事，他们不是在那里忙，就是爱理不理；现在不一样了，我们居民来办事，先给我们鞠个躬。”
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' ?; ~8 X3 ?0 {　　改变来自广瑞路街道去年8月起对辖区内社工站实行的5S标准化管理。翻开参照相关企业标准化体系建立的《广瑞路街道社区事务工作站标准化服务手册》，服务质量评价、服务流程优化、服务信息管理、服务场所环境、服务人员礼仪五大标准体系对社工的精细化管理细致到男社工的“胡子”和女社工的“发型”、“发卡”……

  V; u! U5 O! t0 y　　如今，走进广瑞路街道任何一家社工服务站，除了看到社工们整齐划一的制服和微笑，还能在每个服务窗口看到一个在银行柜台才能看到的评价器。街道规定社工每天上班要打开评价器，社工站正常业务办理结束后，承办社工要主动请接受服务的居民通过电子评价器进行评价，当事社工还必须做到“五不准”———不准强制评价，不准干涉评价，不准监视评价，不准代替评价，不准做空白评价。评价结束后，社工要对其配合表示谢意并起立送别来访者。此外，街道还建起了服务安全质量远程监控系统，不定期地安排“客服”人员对社工的服务进行电话回访。
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, C* U. k( j7 i/ Q5 Z4 ?　　改变从“挡”事情到“办”事情

8 r3 _/ D* Z. a* t- \; X　　“社工标准化的灵感来自于汽车4S店。”广瑞路街道副主任王志纯认为，从前社居委的管理是一种“放羊式”的模糊管理，一些老头、老太放在那里是用来“挡”事情的。随着社会的进步，这种管理模式越来越不能适应基层工作的需要。现在，我们实行的是顺应扁平化的“精细式”管理，年轻的社工是来为百姓倾情服务、真心“办”事的。

- W8 w. l5 E# u9 h  O( d9 L- _　　家住广丰三村72号的苏平已82岁高龄，没有子女，长期一人独居。多年来，为了养老、补助、住房等各种问题经常到区政府反映，她也成了社区里有名的“上访户”。2011年9月中旬，她患上了白内障，开刀后仍不见好转，日常生活受到严重影响，因此向社区提出要入住敬老院。社工站社工在联系后得知崇安区敬老院床位已满，但固执的老人却执意要住进这家敬老院。问题一直得不到解决，老人为此经常到区政府反映，一坐就是大半天。社区为解决这一问题，从关心、关注苏平的日常生活入手，为其送饭、泡水，在国庆长假期间，还请志愿者照顾她的起居饮食。国庆一过，街道领导及社区主任就与院长协商让苏平在敬老院搭伙吃饭，先解决了老人的吃饭难题。10月下旬，敬老院终于有了空床位，可是新难题又来了：苏平的侄子之前曾两次送她入住敬老院，可老太太每次都擅自离院，这使得她侄子不愿再做她的监护人。于是，社区几经辗转找到苏平在无锡的一个妹妹，并由她联系到苏平的兄弟姐妹，并最终由他们共同协商推举出一名监护人。

　　几经周折，去年11月初，苏平终于在社工的陪同下到崇安区敬老院顺利办理了入住手续。“老上访户”苏平再也不上访了，因为，社工们的真情付出让她又有了一个温馨的家。

　　提升从“大小姐”到“知心姐姐”

; Y, T4 b& y8 J# R# s3 b　　5S管理不仅让百姓得到实惠，一批青年社工也更快地成长起来。“刚开始是挺烦的。”社工任紫轶“抱怨”说：比如要求在接待居民时都要站起鞠躬，前段时间发放80岁以上老人的尊老金，按每天接待50个人算，一天下来至少要站起100多次。不仅如此，每天上午9点还要开晨会，明确今天主要做什么，重点工作怎么推进。“但做着做着，就发现从前的忙碌，变成了现在的‘清爽’。工作效率更高了。”
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/ ]5 U/ M, r& m  w' d　　刘智蓓这个“85后”的小姑娘，2009年作为大学生村官来到基层工作，没多久就被居民贴上“大小姐”的标签，百姓来办事，材料带少了有时还要被她“上”两句，在去年上半年的测评中得分倒数第二。她自己也打起了退堂鼓，准备换岗到其他单位，但是，去年8月，社区工作站启动标准化管理没多久，一直做事不着调的她仿佛一下子找到了“主心骨”，工作效率上去了，老百姓认可了，她自己的信心也回来了。最近一次测评成绩上升到第一。现在老百姓把她的标签也换成了“孙女”、“小朋友”、“知心姐姐”。当街道领导半开玩笑地问她是否还想走时，小刘留下了“不舍”的眼泪，因为她是真正爱上了这里的工作。

5 k8 _- G" h9 x0 F$ f, O　　“社工服务水平提升了，受益的还是老百姓。”王志纯告诉记者，以前老百姓心里不顺找上社居委的，吵架砸东西时有发生，现在5S实施的这一年时间里，老百姓来办事从没红过脸。自从去年8月以来，民生条线到如今没有一次上访，因为很多上访都在走访中被解决了。心气顺了，老百姓日子自然越过越惬意。（记者 徐兢辉）