工业社会工作的服务角色

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社会工作在工业领域实施有其独特之服务方式及角色，虽然其运用社会工作的技巧与理念基本上是相同的，但是工业世界有其特性，社会工作者面对的记录本主亦有不同的问题，这些如医疗、教育、妇女、家庭、法律、个人本身、工作、工余、就业、人际关系、等问题（李增禄，1986），在工作场所发生于工作者身上，涉及组织、工作条件，必需要有特殊之考虑。基于这些特殊的因素，工业社会工作者所提供之服务，以及其扮演的角色和所使用的技术，就其服务之对象来区分有：员工服务、雇主与工作组织服务、消费者服务、公司社会责任以及工作有关公共政策。但在实际执行时，社会工作者可能在任何时间具有一个以上的功能和同时结合多重角色。

一、对员工的服务
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针对个别员工的需要，实施各种方案提供服务，它是藉由增加工作者生产力和对组织的承诺，使组织蒙受其利。在此服务方式中，有许多不同方案和直接的服务用来帮助工作者，处理各种直接、间接有关工作者在扮演工作角色时所产生之生理、心理、家庭和社会性问题。这一类的活动和服务主要包括在员工咨商方案中（Employee Counseling Programs,ECPs）。另外，以职业健康预防及福祉的观点所涉及的服务项目，如压力管理、烟毒勒戒、计划性退休等，所有这些服务都是针对给组织不同群体，目的在增进个别员工的福利。

% G! A& D6 C4 J2 P/ K5 c# U员工服务是社会工作者在组织内所使用最普遍的模式，也最类似传统社会工作者的角色，例如咨商员（counselor）、居间调停者（mediator）、促进者(advocate)及联结者（broker），这些角色各有其特定工作内容与所需运用之技巧。

3 `. B" J6 E+ A" T2 m  u（一）咨商员
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工业社会工作者在此种角色上，主要在评估问题及提供长短期咨商给个人、员工家庭、团体组织。社会工作者帮助案主清楚的叙述其需求，釐清并确认其困扰问题，了解其问题可能原因，探索各种可能解决方法，发展他们处理自我问题之有效能力。这种角色所需要的技术类似于社会工作者在其他领域实施所需的技巧，如评量及诊断技术、面谈技巧、评估及干预个体心理压力之技术、危机处理、咨商智能、沟通技巧，以及团体和家庭动力知识。

工业社会工作者的咨商与其他领域的咨商不同之处，是其需要系统性的了解工作世界；管理及劳工角色差异的知识；以及工作场所对工作者所产生的影响。例如：一个女性员工由于迟到和缺勤会导致工作失去的危险，社会工作者评估工作者问题原因，不仅了解其因创伤而导致的沮丧和无助感觉，而且也发现其无法有效处理的原因。经过更深入探索，配合工作者的督导和组织工作人员之协助，社会工作员能够让员工请求转换至另一部门，度过这次可能失去工作的危险。
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（二）居间调停者
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在此种角色上，工业社会工作者管理两个或两个以上之个人、团体、系统之冲突，并且各为对方解释需求。扮演此种角色所需要的技术包括：评量冲突本质和原因的知识；能创造适当气氛提供有效解决冲突情境；能分解问题使有可能获得共同立场，增加冲突解决机会；检视各种可能解决方案，使各方获得最大利益，减低冲突损失。在服务员工面对纪律管理或惩罚执行时，此种角色可能有助澄清问题性质和范围。
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$ z7 A7 p$ p0 G2 B& g9 ?- }8 p（三）促进者

, h  Y) _) z$ R% W2 o' E, U工业社会工作者在此角色，帮助工作者获得他们没有能力获得之服务与资源。促进者的角色是一个高度主动积极的活动，社会工作者促使员工为自我需要与请求而行动，在收集资料挑战现有组织决策上提供领导，目的在修正或改变现有位置或政策。虽然此种角色在一般私人组织会遭遇很大之质疑与阻力，但是对员工福利或改进工业生活品质上却有重要作用。
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2 w2 T7 b4 V5 \2 n（四）联结者

8 t6 q% K7 N9 q$ ^: W工业社会工作者尝试连结现有的资源——无论是组织内部或外部的服务——给需要帮助的员工，例如：推介滥用药物的员工至适当戒毒单位接受协助，或者参与团体学习自我控制。在此角色所用到的技术包括系统性的推介及随后追踪结果的技巧；了解个人及组织的抗拒反应；有关组织及社区资源的讯息；促进资源发展、建立资源网的能力。
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+ W( t  i! x' u$ ]% ^3 ]9 T! |二、对雇主与工作组织的服务
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( S1 l; m& p6 v& u此种服务的主要目标在协助雇主或工作组织，确认及发展有关劳动生产力量提升的方案。在此方式中，主要服务的案主是组织而非员工个人或团体，社会工作者在此服务中的角色包括如：建立基于工作所需设施之咨询者，管理健康服务之预防者，组织生产力下降之分析者，为组织内特殊工作者设计适当计划之方案发展者，或为消费者发展特定课程之训练者。
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! j/ [0 j( ?& R. L/ q工业社会工作者在执行这种服务的任务时，可能是以外部咨询顾问的身份提供服务，也有能为组织内人力资源部门的方案办理人，然而其所需要的技术及扮演的角色仍是共通的，这些角色包括咨询员、评估/分析员、训练员、方案发展者。
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（一）咨询员
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社会工作者在咨询的角色上是提供他人了解不同组织观点，及人性系统动力的能力，并增进他们问题解决的技巧。咨询一般可被视为咨商员协助案主处理与第三者问题的过程，案主与第三者可为个人、团体或另一机构、社区。许多咨询问题都是在处理案主如何更有效的解决与他人的问题，例如管理人如何面对麻烦部属，有时问题性质需要使用决策过程。欲有效执行咨询活动，社会工作者需要了解咨询程序及执行技巧。
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（二）评估/分析员

$ J- ?! T; |7 b6 j社会工作者收信讯息，评估或鉴定组织和环境互动变化，分析法律和政策对组织的冲击，例如：工业社会工作者也许需要评估因雇用平等的立法，对组织在雇用、征选、任用、升迁程序的影响。

（三）训练员
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8 X, A# T! ]: A0 L" p+ c社会工作者在此种角色的功能就如教师一样，帮助组织挑选成员接受训练，他并且需要能敏感觉知到组织问题，并设计训练课程，实施课程及评估结果。所包括项目如督导人员训练，以帮助督导者认知并反映麻烦员工，或者增加督导管理者之敏感度，以观察出在工作时是否有性骚扰行为发生等。

+ ]9 s1 j0 J; q( d, h% T5 S) N" h（四）方案发展者
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在此角色，社会工作者确认并执行新的方案，目的是提供给工作组织的服务，例如社会工作者也许为了建立一种方案给期望能获再安置的员工，而评估需求及对组织之影响，或者联结当地教育机构以建立一个工作学习方案，有助提升员工品质。

三、对组织的消费者所提供之服务

这个服务也被称为对顾客的服务，主要针对相对于员工或雇主之消费者需求，例如社会工作者会发展一些方案提供给那些有可能缺乏基本生活所需之老年消费者，所提供的服务包括有： 1、确认及提供社区资源给消费者。

3 u5 C. {: S1 o# |2、监控由社区社会机构提供的工作服务（包括到家服务或护理照顾）。

- f7 I* {( R& t8 b! X3、提供财政预算计划的咨询服务给消费者。
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# `6 [* v! n1 x. i6 `$ ?) h# ?4、当消费者抱怨组织产品或服务时，接受诉愿并给予回应。

5、对消费者提供有关组织形象和组织文化的宣导。

当消费者对组织产品或服务有所抱怨时，工业社会工作者会设计意见调查模型、分析所收信资料、报告调查结果、提出对策计划、反映给组织管理。依系统的观点，工业社会工作者是扮演联结组织内环境与外环境的重要角色。
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4 G) D7 i/ W7 N这些服务在此模式中，所包括的角色有咨商员、方案计划及发展者、咨询者及促进者，所需技术如前所述。

6 G& x8 n& ~; v四、对公司社会责任的服务
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  q4 M5 a' c1 S+ M) b* A1 \) [  S. ^3 F这种模式的服务集中于确认及协助组织承诺其运作的相关社区之社会、经济福利责任。这种理念是认知到居住于组织周围之人们，其生活受组织所创造之问题影响极大。例如生态环境的改观、噪音污染、道路交通拥挤，以及外地工作者带进之不同生活形态影响等。

在另一方面，组织亦被周围社区影响；它从本地吸收员工，抽取及花费金钱于当地经济。而且，组织领导者一般也担任当地社会公益机构赞助者角色，或更直接的提供资源给慈善机构进行求助活动，这些都涉及组织之社会责任。
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社会工作者能影响组织在接受这些挑战时的反应方式，有一些组织领导者具有时间及兴趣参与当地社会福利活动，工业社会工作者应协助组织领导者检查社会公共需求，提供谨慎之建议反映组织社会责任。

# P+ A! d" }( w# x" }工业社会工作者在此方式下所负的责任，会依组织特性与领导者意愿有所不同，这些角色有慈善工作分配分析者、都市事务顾问、公司社会责任指导者、社区关系咨询者或社区服务协调者。这些角色责任包括有：

1、确认并联结组织与社区之领导者关系。
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2 v% m9 P1 }) |+ m' e2、评估社区团体、慈善机构的需求。

# I& M* X. }1 B$ Z' y3、建议组织对社区的贡献程度。
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4、设计及发展新的服务方案。
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) [4 L  V' Q( ?; [1 X  x社会工作者在组织和社区间，提供重要的中间联络协调服务，也付出时间及智力设计特殊方案或训练活动，并且在执行时评估组织志愿参与者之表现，最后目标是设法增进组织周围社区之生活品质，达成组织应负之社会责任。
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五、对工作有关公共政策的服务
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. p6 F) M1 L+ y这个服务主要关切直接、间接会影响工作世界的公共政策、政府法令、方案措施，其形成、制定过程及会对组织产生之影响分析。例如社会工作者会分析劳工法令与组织工作规范的订定，或者对组织员工解释国家老年政策和退休方案，提供老年待退休员工参考。

工业社会工作者在政府劳工政策与法令制定过程应扮演何种角色，是政策计划和分析者或方案发展者或促进倡导者等，各有不同条件考量，这些考虑因素包括工作者个人对问题了解程度或组织特殊条件等。但是，无论如何积极了解组织环境、发掘劳工需求、思考解决方案，提供公共政策拟定参考，发送劳动条件提升工作环境品质，乃为工业社会工作者在此实施领域可发挥之重要专业功能。