医院社工案例

又又 · 发表于 2010-10-26 16:16

工作模型：需求开发和社区联络模型
这是我们自创的一个工作模型，以威尔/甘布的社区工作八分法中的“项目开发和社区联络模型”为依托，针对我们本次社区计划实施的对象——医院，进行了相应的改造和发展而来的。

我们的模型和计划主要强调需求开发。

因为长年的积习已经使大多数就医的患者认为自己与医生、医院的关系就只能是那个样子；医院的制度也就只能是这个样子。除了少数思想比较自觉的学者和专家外，大多数的民众都陷入了一种“集体无意识”的状态，从而也就陷入了“集体无需求”状态。

其实根据我们个人的就医经历和与其他患者的交流过程中，我们发现人们并不是“无需求”，而是没有意识到自己的需求，需求还处在一种潜在的状态。如果不把这些需求挖掘出来，不但不利于患者的治疗，而且也不利于我国医患关系的改善和我国医务制度的改革与发展。对于加入世界贸易组织（WTO）后的中国本土医院来说，将会带来巨大的损失和危害。

从这个角度来讲，我们根据这些潜在需求，将其转化为实际的需求，并开拓相关的一些项目和活动来促进这些素求的满足就显得十分重要。俗话说，笨鸟先飞。作为我们民族的医院，我们有我们的优势，但面临国外相关产业的进入，我们应该早一步采取措施。正所谓“先下手为强”，“防犯于未然”。

实际的问题与相应的需求：

根据我们的了解，我国的大多数医院中存在以下一些状况，我国的患者又存在以下一些需求：

1、医生不愿意聆听患者的叙述和感受，只顾自己诊断和开方。其实病人来求医，在很大程度上是由于对疾病的恐慌，希望通过把自己对疾病的一些感受和症状与有专业知识的医生进行交流，从而减少自己对疾病的恐惧感，更好地配合治疗。而医生往往忽略病人的想法，不顾其心理感受，只凭主观的专业知识来诊断，这是与病人的要求不符的，是有待改善的地方。

2、医院的一些设置和设施不很明确，许多首次去该医院就医的人无所适从。他们不知道该先去什么地方、该怎么去。问工作人员，他们有的在忙自己的工作而不能有效地回答，有的则态度恶劣，对待患者及其家属就像“秋风扫落叶”。这对于来求医的患者来说，是一个不好的开始，自然也就对医院以后的服务也买下了怀疑的种子。我们要让病人对医院“及之也温”，从走进医院大门开始就有一种受欢迎的感觉，而并非受歧视。

3、医院里经常会出现排队就医的情况，排在后面的人虽然焦急却也无可奈何，只能干等着。这就在一定程度上给窃贼有了可乘之机。如果能有效地分配资源，急病、重病优先（目前我们的医院虽然有紧急挂号处、急症室，但并不能有效地发挥作用），同时让等待的人可以派遣自己的焦急与等待，那么就能提高医院服务的质量，对医患双方来说，都是意见好事。

4、住院的病人在医院里有时很寂寞，但是却没有什么有效的互动，家人又不能时时陪在身边，因而我们希望能让病人在医院里愉快、有效地度过无聊的时间。

5、医院可以利用其固有的一些服务，为患者和其家人创造条件，增进家人之间的感情，让家人体谅病人的一些难处和给他们带来的不便，从而让病人有一个更宽慰的心态来治疗。

主要工作对象：
前来求医的患者和患者的家属；
住院的患者和患者的家属；
医生和护士。
主要依托对象：
医院中的管理部门，学校与院系

社会工作者所扮演的角色：需求的挖掘者与启示者；医患之间的中介者；活动的倡导者、组织者与制定计划者；志愿者与医院之间的中介者；活动与项目评估者。

预期目标： 1、患者能意识到自己的需求与权利； 2、医生与护士以及医院中的其他工作人员能了解患者的需求； 3、通过我们组织的一系列项目和活动来满足患者的需求； 4、发动和组织志愿者参加医院的志愿服务； 5、一些活动能作为长期的活动在医院里坚持下去； 6、促进医院中的管理部门主动去挖掘患者的需求，与他们交流，采取有效地措施来满足他们的需求。

必要的解释：

考虑到医院的患者并不是长期居住在医院里的，有的只与医院发生少数的激磁接触，有的则在医院住一段时间进行观察和治疗。医院不是养老院、福利院，没有固定的人居住在那里，所以我们定的目标中并不十分提倡发挥患者的主动性与开创性，相反，我们提倡院方发挥主动性与积极性，改善服务水平，提高服务层次，满足患者和家属的需求，创建一个良好的医患环境。也希望能借此提高医院的竞争力与生存力。

实施阶段的人员分工：顾珉珉、翁洁静负责活动的策划与安排；周灵负责招募与联系校内的志愿者；王薇涛负责联络有关医院（如：东方医院），吸取和借鉴他们的成功经验；潘力负责联系目标医院，包括与院方的管理部门联系、活动场地安排等；刘伟负责活动的宣传与制作横幅、展版等。

实施方案：

我们初步设计了“导医”、“小组工作部分”“建立医德修养的评价体系”“诊前优化”四个方案。在实际操作中可以随着实际情况的不同而有所增加或删减。

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