社会工作者的职业转变——以个案社会工作者到销售人才为例

又又 · 发表于 2010-10-20 12:25

（1）、个案社会工作的内涵
   关于社会工作的内涵，不同的学者，不同的学派，都有着自己独特的见解。在这里，仅举其中一两例。美国社会工作者鲍尔斯认为：“个案社会工作是一种艺术，这种艺术以人际关系的科学知识与改善人际关系的专业技术为依据，启发和运用个人的潜能和社区的资源，促使案主与其所处环境之间有较佳的调适关系。”哥伦比亚社会工作学家霍利斯认为：“个案社会工作的目标在于使个人内在需要之更充分的满足和个人社会关系之更充分的功能表现。”
（2）、个案社会工作的方法基础
      在徐永祥主编的《个案社会工作》中，他认为个案社会工作是一种科学的方法，是以现代社会科学中关于个人与社会的关系、个人发展以及人际关系调整的专门知识为基础的。
从以上的论述中我们不难看出，个案社会工作强调工作者必须掌握和熟练运用的有关人际关系的科学知识和改善人际关系的专业技术。而这种改善人际关系的技术正是一个市场销售人员所必备的素质，是作为一个销售人员所应当掌握的处理个人与客户，公司与客户关系的重要方法。
另外，从霍利斯个案社会工作含义来看，其目标在于促使案主个人内在需要的更充分满足和个人社会关系的更充分表现。而我们知道，销售的最终目标就是客户购买自己的产品。但要达到销售最终目的，作为销售人员可以说就是一个不断满足客户需要，充分表现客户个人社会关系的过程。只有这样才能让客户认同销售者的为人，进而认同产品并购买产品。

一、个案社会工作的开展与销售过程
      个案社会工作者经过专业的培训和实践，具备有条不紊的工作习惯和素质，如果能将这一良好习惯保留并运用于销售过程中，我认为，对销售将大有益处。下面我将具体阐述如何将个案社会工作的开展与销售活动联系起来。然而，必须声明的是，一个个案社会工作者要想成为出色的销售人员，那么他必须认真学习并掌握个案社会工作方法和技术，并能将其所学熟练运用于销售领域。如果是一个跛足的社工，一个不学无术、消极怠慢的人，那么，我相信，他可能难以适应社会的任何一个领域。
（1）、个案工作的初步会谈与销售谈判
      在个案社会工作的初步会谈中，社会工作者需要以纯熟的会谈技巧，获得案主的主要问题、问题史、个人史、家庭背景及对于问题的看法等资料，并确定案主求助的内容是符合社会服务机构所提供的服务。
那么在销售领域呢？销售首先必须作的就是预约客户。在客户的第一次交谈时，你对客户很可能是一无所知的。这就需要销售人员能够运用纯熟的谈话技巧，打破与客户之间无话可说的尴尬境地。在销售中，你可能永远都不能第一次与客户会面就和客户谈产品，如果那样做的话很容易导致客户的反感，反而更不利于与客户的谈判。这正如个案社会工作一样，工作者首先要做的就是以出色会谈技巧去了解案主。对于个案社会工作而言，所需了解的是案主的问题史，而对于销售人员而言，需要了解则是客户的兴趣爱好，个人成就，公司背景等等。并且你还必须知道自己所提供的服务符合客户所在公司的需求，并尽可能的提供能够满足客户需求的服务。
      我们知道，无论是案主还是客户，他们都有自尊与独立的人格，谁都是不会轻易对一个陌生人（这里只社会工作者和销售人员）坦诚和信任的。个案工作者所具备的会谈技巧等专业素质能够获得案主的信任，在运用于销售时，通过表现对客户的尊重、接纳与关爱，也无疑是能够获得客户的信赖的。而只有获得客户的信任，才能使与客户的交流变得轻松而顺手。
（2）、案主资料的收集与客户信息的获得
   在销售活动中，对客户的了解是非常重要的。需要销售人员持续的观察与访谈，从而得到有关客户的个人信息。这就是销售当中通常所说的观注，是销售当中最困难的环节。因为只有深刻了解你的客户，你才可能真正了解他的需求。而个案工作者在处理个案中所掌握的收集案主资料的方法似乎完全适用于销售领域。社会工作者一方面如前面所说的通过与案主直接会谈获得案主的个人信息，同时还能直接观察案主的态度来了解案主的心态。在同案主的接触中，工作者能够通过倾听、提问及察言观色，从案主的语言、行动、服装、态度及表情等考察和了解案主。如果个案工作者在进入销售领域时能将其所学的这一技巧熟练的运用于销售过程，那将是非常有效的，简直太棒了！试想，在与客户的谈话中，通过倾听、察言观色，能过从客户的言语、行动、服装、表情等等了解到客户的兴趣和个性，这是多么令人兴奋的事啊！例如我们能够知道他对什么事物有特别的意见，他最得意的成就是什么，他在办公室里代表的身份是什么等等，那么就会使我们与客户之间的谈话变得多么容易与融洽。
      从客户的形象思维出发进而发掘客户的潜意识，从而真正了解客户的需求，这正是许多销售人员不断努力可望达到的境界。而个案工作者从一开始进入销售，就已经具备了成熟销售人员的基本素质。如果]再加上社会工作者孜孜不倦的工作态度和敬业精神，他们在销售领域不仅可以胜任，很可能还能取得很大的成就。
个案工作者了解案主的另一途径就是与案主关系人会谈。这一方法在销售当中的运用也是非常普遍的。如果一个销售人员无法从与客户的直接会谈中获得客户的有效信息，那么它往往会把目标转向客户周边的人群。个案社会工作者通过与案主关系人的会谈从而正确全面了解案主，销售人员则通过与客户身边的人（主要指同事）搞好关系，从而在他们口中知道客户的爱好和需求。这样就能够保证下一次与客户的会谈时，投其所好，掌握主动权。正所谓知己知彼，才能百战不殆。可见，个案工作中收集资料的方法在市场竞争日益激烈的时代是非常有用的，体现在销售领域便是能够及时有效地获得客户的正确信息。
二、个案社会工作者的专业态度与影响销售的因素
      在个案社会工作中，工作者必须尽力建立一个良好的人际关系以对案主产生治疗性效果。在建立这样的关系时最重要的可能并不是工作技巧，而是工作者的工作态度。个案社会工作中，对案主的尊敬、真诚、富于同感和表达简洁、具体等才是产生效果的关键。例如，个案工作工作者很好地运用同感的表达，表现对案主的尊重及真诚，能够促进工作者与案主之间的关系，并对案主产生治疗功能。
      那么，个案工作者在工作中的这种专业态度，是否也适用于销售领域呢？回答是相当肯定的，当然适用！因为在销售活动中，仅拥有好的产品是远远不够的，还有其它许多因素会对你的销售产生影响。比如认同感、尊敬、信任、关怀、服务、觉得受重视、友谊、协助等，都是比产品更重要的东西。其实，这个道理很简单，个案工作者在进入销售领域后，对客户所表现的尊重与真诚，以及对客户心声的理解，无疑能够得到客户的认同与信赖。当客户觉得自己得到尊重，享受到销售人员的关怀与服务时，当然会表现出对销售人员的重视与友谊，那么，这将会使销售产品变成一件多么简单的事情！
三、个案社会工作与销售中的沟通
（1）、沟通
      现代社会，人类无疑是一种社会性动物，我们的基本生存需要的满足离不开人际沟通，在更高心理需要的满足上，如爱与被爱、被认为有价值、受人欣赏等，更离不开人际沟通。恰当的人际沟通能够促进人与人之间关系的融洽，能够让人们与他人分享人生的乐趣。无论是案主还是客户，他们也都和我们一样有着人际沟通的需求，需要销售人员或社会工作者的人际沟通中得到满足，而这些都有助于客户与销售人员、案主与社会工作者之间建立良好的关系。
      在前面，我们一直强调个案社会工作运用的是有关人际关系与个人发展的各种科学知识和专业技术，对案主开展工作。而在与案主的接触的整个工作中，工作者采用的多是与案主直接的、面对面的沟通与交流。这样面对面的沟通与交流能让个案工作者掌握出色的人际沟通能力。这种的人际沟通的能力让社会工作者轻易的胜任销售中与客户的沟通工作。
（2）、在销售中运用个案沟通的基本原则
      个案社会工作者所运用的人际沟通的基本原则，无论在个案工作中，还是在销售中，抑或在日常生活中，都是普遍适用的。在沟通中运用这些原则，促成客户与销售人员良好的人际关系，对销售而言是非常重要的。我们不妨看看个案社会工作的一些原则是如何运用到与客户的沟通中的。
①、千万不要强迫案主与自己沟通，但也不应放弃随时与案主沟通的希望。在销售与客户的交谈中，如果客户表现出不耐烦或不愿意继续交谈，或不愿意透露过多的信息，那么这时一定要懂得适可而止，抓住时机结束谈话，而不要强迫客户继续交谈或回答自己各种各样的问题。因为这时，客户很可能对你产生了防备心理，过多的交谈只会让客户更加反感，不利于以后的交往和业务的开展。但如果某天客户心情异常的开心，有强烈与人交谈的欲望，就决不能错过这样的好机会。再如果你能够引导客户主动讲话，而不至于使客户产生被迫感的话，那当然更好啦！总之，如果你把客户当成你的“案主”，你就知道沟通需要顺其自然，而不能急于求成。
②、诚恳对待案主。在与客户的交往中，更要对客户诚恳。在交谈中，要表现得主动积极乐于交谈，不能对客户的个人观点进行羞辱或嘲笑。否则，你将永远失去这个客户。
③、中立。在个案社会工作中，工作者始终必须保持的一种态度就是中立。工作者不能从自己的感官出发，不能以自己的参照标准来看到事物，而要将自己放在案主的地位和处境中来感受他的喜怒哀乐，体会案主所作出的决定和采取行动的原因。但在分享案主的主观世界的同时，必须保持自己的独立性。那么，在销售活动中销售人员在与客户的交往中扮演的又是一种怎样的角色呢？在销售客户的交流中，你需要认真得倾听客户的想法。需要以对方的形象思维去倾听，从而辨别客户诉求的真实意图，理解客户的真实感受。同时，清晰的表达自己的诉求，让客户既惊喜又无被轻视感。这与个案工作中的中立原则其实是一致的。
      社会工作在国内发展的时间并不长，还没有得到社会的广泛认可，更不用说成为一项专门的事业。这篇社会工作者的职业转变意在说明社会工作者并非只能从事专业社会工作，而完全能够适应于社会的许多领域，不仅是销售领域，在物流、新闻、外交、行政、人力资源等领域，社会工作者也都是能够胜任的。如今，在社会上，已有一些企业开始招聘社会工作专业人士从事企业的管理、外交等岗位。如果社会工作者能够自信的走上社会各个工作岗位，并将自己所学运用到各个行业，那么，我相信将会有越来越多的企业和单位认可并招用社会工作人才。而社会工作者在社会各个领域得到普遍认同，无疑也是有助于专业社会工作在中国的发展并成为一项专门的事业的。

来源：北斗星社工网

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